本发明提供一种用于电力客服系统的故障处理方法及系统，包括排队机接收用户呼叫，并将呼叫转发至CTI服务器；所述CTI服务器配置用户信息，根据客户请求信息设定一座席区的网络电话进行话务处理，对到达该网络电话的信息内网进行网络测试；测试信息显示网络不可达，即座席区的网络电话无法受理呼叫时，启用至少一个行政交换机模拟电话通过行政交换机向双中心话务平台进行单电话注册的IVR流程，使用所述行政交换机模拟电话进行话务受理。能够解决电力客服系统网络阻断或故障时，能够获知网络故障问题，进而使用户呼叫被正常受理。