本申请公开了一种来电处理方法、装置及终端，所述方法包括：接收到用户的来电呼叫后，根据所述来电呼叫获取该用户的至少一种特征信息，所述特征信息为该用户的历史信息中，与IVR语音菜单的菜单项关联的信息；根据预设的概率预测模型，计算所获取的特征信息所关联的菜单项的概率预测值；根据计算所得的概率预测值，确定是否跳过所述IVR语音菜单中相应级别的菜单，将所述来电呼叫跳转到对应菜单项所指示的业务环节。实施本申请，能有效减少用户对IVR语音菜单的响应操作，快速将用户的来电呼叫跳转到对应菜单项所指示的业务环节，以降低客户费力度和呼叫中心的运行成本。