本发明实施例提供一种用于铁路客运服务的询问方法、系统及机器人，该方法包括：对铁路客运车站内目标旅客的身份进行识别，获取所述目标旅客的身份信息；根据所述身份信息，获取所述目标旅客的旅客服务信息；根据所述旅客服务信息，生成对应的文字信息或语音信息，以供所述目标旅客查询。本发明实施例通过对旅客身份进行识别，根据识别得到的旅客身份信息，确定与旅客匹配的旅客服务信息，并针对匹配的服务信息生成相应的文字和语音，能够主动为旅客提供所需的铁路客运服务，降低了铁路客运服务的查询操作难度，提高了询问效率。