本发明公开了一种在线客服系统的智能调度方法，包括，根据客户特征构建多优先级客户队列，建立调度策略与系统状态之间的对应关系，调度过程如下：首先根据客户特征将客服系统时序队列中的客户分派至多队列中相应的特征子队列；再提取各子队列队首客户，根据子队列优先级和客户等待时间选择被调度的客户；然后判定在线客服系统状态，根据系统状态选择合适的调度策略；最后根据已选择的调度策略选择客服分配给客户。本发明可减少客户平均等待时间，还实现了客服坐席的合理分配，使客服坐席之间负载均衡，从而提高在线客服系统的服务质量与工作效率，并提升客户满意度。