本发明提出了一种基于文本和语音信息融合的智能客服意图理解方法，涉及应用于金融、教育、医疗等垂直行业的智能客服产品，在智能客服应用场景下，本发明的处理过程主要分为用户输入、文本编码、语音编码、特征融合、意图理解、执行反馈六个部分，在采用双向长短时记忆深度神经网络BiLSTM对文本进行意图理解的基础上，引入语音特征，以多模态信息融合的形式，达到提升意图理解效果的目的；同时利用文本、语音信息，能最大程度上避免语音识别错误带来的级联影响。