本申请实施例涉及通信技术领域，公开了一种基于语义挖掘的投诉工单处理方法、装置、设备及介质，通过对投诉工单数据进行预处理以及特征提取，获得可以被机器识别分析的结构化数据，再基于语义挖掘的防抖动语言模型对的结构化的投诉工单文本数据的语义内容进行深入分析，获得投诉语义特征数据并聚类到对应的分类主题，以及基于聚类结果和用户特征数据，对投诉工单数据对应投诉原因和用户行为进行分析，获得投诉工单数据的分类结果。显然本申请提供的投诉工单处理方法既有助于高效准确的定位投诉原因，促进优化解决，也可以辅助进行用户敏感性特征攫取，进行用户的再投诉预测，从而可以降低投诉用户数、提升投诉解决效率，促进感知满意度提升。