公开(公告)号：US09432325B2

公开(公告)日：2016-08-30

申请号：US14020674

申请日：2013-09-06

Applicant: Avaya Inc.

Inventor： David Skiba ,  George W. Erhart ,  Lee Becker ,  Valentine C. Matula

IPC: G06F15/16 ,  H04L12/58 ,  A47L13/20

CPC classification number: H04M3/5175 ,  A47L13/20 ,  G06F17/27 ,  G06F17/28 ,  G06Q50/01 ,  G10L15/18 ,  G10L15/1822 ,  H04L51/046 ,  H04L51/32 ,  H04M2201/18 ,  H04M2203/357 ,  H04M2203/551

Abstract: A contact center system can receive messages from social media sites or centers. The system can review long messages by identifying content in the long message with negative sentiment. The content with negative sentiment is further analyzed to determine whether the identified content is actionable. If the identified content is actionable, the communication system can automatically routed the long message to an agent for response.

Abstract translation: 联络中心系统可以接收来自社交媒体网站或中心的消息。 系统可以通过在长消息中识别内容以负面情绪来查看长消息。 进一步分析具有消极情绪的内容，以确定所识别的内容是否可操作。 如果所识别的内容是可操作的，则通信系统可以将长消息自动路由到代理以作出响应。

公开(公告)号：US09020135B2

公开(公告)日：2015-04-28

申请号：US14023018

申请日：2013-09-10

Applicant: Avaya Inc.

Inventor： David Skiba ,  George W. Erhart ,  Lee Becker ,  Valentine C. Matula

IPC: H04M3/00 ,  H04M5/00 ,  H04M3/51 ,  G06F17/28 ,  G06Q50/00 ,  G10L15/18 ,  H04L12/58 ,  G06F17/27

CPC classification number: H04M3/5175 ,  A47L13/20 ,  G06F17/27 ,  G06F17/28 ,  G06Q50/01 ,  G10L15/18 ,  G10L15/1822 ,  H04L51/046 ,  H04L51/32 ,  H04M2201/18 ,  H04M2203/357 ,  H04M2203/551

Abstract: A contact center system can receive messages from consumers. The system can then interact with the consumer or customer using a dialog. Before conducting the session with the consumer, past interactions using the dialog are reviewed to determine words, phrases, and other information that caused the dialog to be successful. The information is stored as norms. Upon beginning a new interaction with the dialog, the norms and the past successful dialogs are retrieved and compared to the active dialog while the interaction is on-going. The comparison is then used to ensure that the present active dialog will lead to a successful outcome or to resolve any issued if the outcome is not likely to be successful.

Abstract translation: 联络中心系统可以接收消费者的消息。 然后，系统可以使用对话框与消费者或客户进行交互。 在与消费者进行会议之前，将审查使用对话框的过去交互，以确定导致对话框成功的单词，短语和其他信息。 信息存储为规范。 在与对话框开始新的交互之后，将会检索规范和过去成功的对话框，并将其与活动对话框进行比较，同时进行交互。 然后使用比较来确保当前的活动对话将导致成功的结果，或者如果结果不太可能成功，则解决任何已发布的对话。

公开(公告)号：US20140304343A1

公开(公告)日：2014-10-09

申请号：US14047812

申请日：2013-10-07

Applicant: Avaya Inc.

Inventor： David Skiba ,  George W. Erhart ,  Lee Becker

IPC: H04L12/58

CPC classification number: H04M3/5175 ,  A47L13/20 ,  G06F17/27 ,  G06F17/28 ,  G06Q50/01 ,  G10L15/18 ,  G10L15/1822 ,  H04L51/046 ,  H04L51/32 ,  H04M2201/18 ,  H04M2203/357 ,  H04M2203/551

Abstract: A contact center system can receive messages from social media sites or centers. The messages may include derogatory or nefarious content. The system can review messages to identify the message as nefarious and identify the poster as a social media provocateur. The system may then automatically respond to the nefarious content. Further, the system may prevent future nefarious conduct by the identified social media provocateur by executing one or more automated procedures.

Abstract translation: 联络中心系统可以接收来自社交媒体网站或中心的消息。 消息可能包括贬损或恶意内容。 该系统可以查看消息，将消息识别为恶意，并将该标签识别为社交媒体挑衅者。 然后系统可以自动响应恶意内容。 此外，该系统可以通过执行一个或多个自动化程序来防止所识别的社交媒体挑衅者的未来恶意行为。