本发明公开了一种基于文本分类技术和决策树的投诉倾向判断方法，包括下述步骤：从数据库管理系统获取用户信息，包括用户档案信息和客服工单信息，并据此建立用户历史来电情况表；确定获取用户信息的时间窗；确定预判周期及用于预判的特征数据集；确定预判群体范围；本发明可以在用户来电时，准确地判别用户的投诉倾向程度，为设计策略库和采取不同的安抚和引导策略提供参考，充分利用从结构化数据提取的客户诉求信息，同时对工单中来电内容的非结构化文本数据经过系统的分析，根据客户的历史来电信息对客户的未来投诉实现事前预测，可以减少客户投诉风险，树立电力公司的良好社会形象。