本发明为一种电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、介质，包括：与当前来电呼入用户进行语音交互，询问当前来电呼入用户所要咨询的问题；根据用户输出的第一语音指令进行识别得到对应的第一语音特征信息；分别计算第一语音特征信息与本地数据库中的多个参考语音特征信息之间的相似度；确定计算的结果中最高的相似度，并判断该最高的相似度是否大于设定阈值；若是，则获取该最高的相似度对应的参考语音特征信息所对应的咨询问题信息，并根据咨询问题信息确定当前来电呼入用户所要咨询的问题；若否，则通过人工通话方式获得当前来电呼入用户所要咨询的问题；根据当前来电呼入用户所要咨询的问题，为当前来电呼入用户分配对应的技术人员。