公开(公告)号：CN104168394B

公开(公告)日：2017-08-25

申请号：CN201410299069.9

申请日：2014-06-27

Applicant: 国家电网公司 ,  国网山东省电力公司电力科学研究院

Inventor： 刘勇超 ,  于相洁 ,  李静 ,  王婧 ,  田晓 ,  刘宏国 ,  张春秋 ,  张伟伟 ,  刘培兴 ,  丁海英

IPC: H04M3/22

Abstract: 本发明公开了一种呼叫中心抽样质检方法及系统，包括：在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器；根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区；对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布；如果话务员对质检结果提出申诉，重新对所述不合格数据进行质检；将所有质检结果发送至呼叫中心平台展示并保存。本发明抽样质检方法能够根据实际工作，实现对通话内容的实时监测，实现对业务能力的全面掌握，提高服务管控及时性，增加质检结果的客观公正及有效性，提高呼叫中心的服务质量。

公开(公告)号：CN104168394A

公开(公告)日：2014-11-26

申请号：CN201410299069.9

申请日：2014-06-27

Applicant: 国家电网公司 ,  国网山东省电力公司电力科学研究院

Inventor： 刘勇超 ,  于相洁 ,  李静 ,  王婧 ,  田晓 ,  刘宏国 ,  张春秋 ,  张伟伟 ,  刘培兴 ,  丁海英

IPC: H04M3/22

Abstract: 本发明公开了一种呼叫中心抽样质检方法及系统，包括：在呼叫中心平台数据库中筛选出与话务相关的语音媒体流数据存储至话务质检数据服务器；根据话务质检数据服务器设定的抽样任务调取相应的话务数据并存储至抽样数据缓存区；对抽样数据缓存区的数据进行质检，生成话务检测结果，将话务检测结果发送至相应的话务员终端进行预公布；如果话务员对质检结果提出申诉，重新对所述不合格数据进行质检；将所有质检结果发送至呼叫中心平台展示并保存。本发明抽样质检方法能够根据实际工作，实现对通话内容的实时监测，实现对业务能力的全面掌握，提高服务管控及时性，增加质检结果的客观公正及有效性，提高呼叫中心的服务质量。