公开(公告)号：US08112391B2

公开(公告)日：2012-02-07

申请号：US10619917

申请日：2003-07-15

申请人： Christopher J. Allen ,  Beth S. Miles Barry ,  Ervan D. Rodgers

发明人： Christopher J. Allen ,  Beth S. Miles Barry ,  Ervan D. Rodgers

IPC分类号： G06F7/00 ,  G06F17/00 ,  H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5233 ,  G06Q10/10 ,  H04M3/5175

摘要： A method and system for automatically updating and synchronizing contact center agent skill data maintained in a central agent skill database with a routing system based upon skill-changing events triggered in skill-Impacting systems. Contact center agent skills may be maintained in a skill database for a set of agents. A skill-impacting system (such as an education system, a satisfaction system or a metrics system) may send skill/capability data for an agent. The agent's profile in the skill database may be updated based on the received skill data. Either immediately, when triggered by an event, or at a predetermined interval, a routing system's routing logic may be synchronized with the new data in the agent's profile. When the contact center receives a contact (such as a phone call, an email, a web chat, an instant message, or a fax) from a customer, processing logic in the routing system may select a best-fit agent based on availability and skill data from the agent profiles.

摘要翻译： 一种方法和系统，用于基于在技能冲击系统中触发的技能变化事件，自动更新和同步维护在中央代理技能数据库中的联络中心代理技能数据与路由系统。 联络中心代理技能可以在一组代理人的技能数据库中维护。 技能影响系统（如教育系统，满意度系统或指标系统）可以向代理人发送技能/能力数据。 可以基于接收到的技能数据来更新代理在技能数据库中的简档。 要么立即地，当事件触发，或者以预定间隔，路由系统的路由逻辑可以与代理简档中的新数据同步。 当联络中心从客户接收到联系人（例如电话，电子邮件，网络聊天，即时消息或传真）时，路由系统中的处理逻辑可以基于可用性选择最适合代理， 来自代理人资料的技能数据。