公开(公告)号：US06366666B2

公开(公告)日：2002-04-02

申请号：US09212993

申请日：1998-12-16

申请人： David C. Bengtson ,  James E. Ertel ,  Robin H. Foster ,  Eugene P. Mathews

发明人： David C. Bengtson ,  James E. Ertel ,  Robin H. Foster ,  Eugene P. Mathews

IPC分类号： H04M300

CPC分类号： H04M3/523

摘要： A call selection process in a call center is controlled so as to ensure the achievement of target values for one or more interval-based performance metrics. In an illustrative embodiment, a memory in the call center is used to store information regarding contractual target values of one or more interval-based performance metrics such as, for example, an average speed of answering metric, or a percent in service level metric. The call selection process is then adjusted within a given performance interval based at least in part on a comparison of a value of the metric actually achieved during the interval to the corresponding stored target value. For example, a service objective of the call selection process may be adjusted at one or more designated points in the interval if the value of the metric actually achieved to a given one of the points will not allow achievement of the target value within the interval.

摘要翻译： 控制呼叫中心中的呼叫选择过程以确保实现一个或多个基于间隔的性能度量的目标值。 在说明性实施例中，呼叫中心中的存储器用于存储关于一个或多个基于间隔的性能度量的合同目标值的信息，例如，应答度量的平均速度或服务水平度量的百分比。 至少部分地基于在间隔期间实际获得的度量的值与相应的存储的目标值的比较，在给定的性能间隔内调整呼叫选择过程。 例如，如果对于给定的一个点实际实现的度量的值将不允许在该间隔内实现目标值，则可以在间隔中的一个或多个指定点处调整呼叫选择过程的服务目标。