公开(公告)号：CN117575614A

公开(公告)日：2024-02-20

申请号：CN202311658380.3

申请日：2023-12-05

Applicant: 中国电力科学研究院有限公司

Inventor： 曹晓盼 ,  徐英辉 ,  解鸿斌 ,  李闯 ,  张保亮 ,  郎子君 ,  王大中 ,  刘鹏 ,  靳皓翔 ,  廖茹 ,  严欢春

IPC: G06Q30/01 ,  G06F16/33 ,  G06F16/35

Abstract: 本发明公开了一种基于大数据的IT运维客服支撑系统，包括：数据挖掘模块，所述数据挖掘模块包括客户分群数据模块、客户咨询行为数据模块、客户投诉行为偏好数据模块、客户服务反馈行为数据模块；模型构建模块，用于根据数据挖掘的各大模块结果，建立IT运维客户支撑系统，系统包括若干个客户分群子模块、若干个客户咨询行为子模块、若干个客户投诉行为子模块、若干个客户服务反馈行为子模块；服务提供模块，用于根据模型构建的各种子类型，划分到相应的人工客服系统、智能客服系统中。本发明提供的基于大数据的IT运维客服支撑系统，提高了整个前台或后台客服的咨询或投诉答复系统的效率。

公开(公告)号：CN117575615A

公开(公告)日：2024-02-20

申请号：CN202311658758.X

申请日：2023-12-05

Applicant: 中国电力科学研究院有限公司

Inventor： 张保亮 ,  徐英辉 ,  解鸿斌 ,  李闯 ,  曹晓盼 ,  郎子君 ,  王大中 ,  刘鹏 ,  靳皓翔 ,  廖茹 ,  严欢春

IPC: G06Q30/01 ,  G06F16/33 ,  G06F16/332 ,  G06F40/30 ,  G06N3/0455

Abstract: 本发明涉及客服管理的技术领域，公开了一种全渠道智能客服管理系统，所述系统所采用方法包括：采集不同渠道的对话数据，从每个渠道收集到的对话数据中提取出上下文信息；对提取到的上下文信息进行信息编码；对不同渠道的语义特征向量进行语义对齐处理；将经过对齐处理的语义特征向量进行全渠道一致性合并，使用对话生成模型生成对话文本。本发明根据不同渠道的语义特征向量之间的注意力相关度矩阵，进行不同渠道的语义特征向量对齐，实现全渠道对话数据的表征对话数据对应关系的语义提取，结合不同渠道的对话轮次信息对全渠道语义特征向量进行全渠道一致性合并，得到表征当前用户对话语义信息的一致性上下文语义特征向量，并进行客服对话生成。