一种客户服务中心话务负荷预测方法

    公开(公告)号:CN104113644A

    公开(公告)日:2014-10-22

    申请号:CN201410299308.0

    申请日:2014-06-27

    IPC分类号: H04M3/36

    摘要: 本发明公开了一种客户服务中心话务负荷预测方法,包括:根据所取历史数据,计算各时间段分小时话务量M;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N;最后确定每小时需要的话务人员数H1;计算当年相应周期内的预测参数影响话务量X';计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S;结合现场实际情况以及经验值,得出人均小时话务量M,计算出每小时需要的话务人员数H2;通过计算H1和H2的平均值,确定最终的话务人员预测数量。本发明的排班方法针对本地域的具体情况进行有效的话务预测,结果更加准确;既能有效保证正常情况下的电话接听,又能保证客服代表的休息时间,提高工作效率,确保供电服务质量。

    一种客户服务中心话务负荷预测方法

    公开(公告)号:CN104113644B

    公开(公告)日:2017-01-04

    申请号:CN201410299308.0

    申请日:2014-06-27

    IPC分类号: H04M3/36

    摘要: 本发明公开了一种客户服务中心话务负荷预测方法,包括:根据所取历史数据,计算各时间段分小时话务量M;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N;最后确定每小时需要的话务人员数H1;计算当年相应周期内的预测参数影响话务量X';计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S;结合现场实际情况以及经验值,得出人均小时话务量M,计算出每小时需要的话务人员数H2;通过计算H1和H2的平均值,确定最终的话务人员预测数量。本发明的排班方法针对本地域的具体情况进行有效的话务预测,结果更加准确;既能有效保证正常情况下的电话接听,又能保证客服代表的休息时间,提高工作效率,确保供电服务质量。