公开(公告)号：CN117853117A

公开(公告)日：2024-04-09

申请号：CN202410005037.7

申请日：2024-01-03

申请人： 国家电网有限公司客户服务中心

发明人： 王萌 ,  刘露 ,  杨军仓 ,  孙晓倩 ,  信博翔 ,  张萌 ,  秦碧妤 ,  窦静雅 ,  杨楠 ,  姚宇 ,  宋雅卓

IPC分类号： G06Q30/015 ,  G06F18/241 ,  G06F16/2455 ,  G06Q10/10

摘要： 本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种客户诉求风险等级识别系统及方法。识别系统包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，业务支持模块，语音转文本模块，疑似重大事件词库模块，非直供区域明细模块，投诉意愿库模块，停电类词库模块。本发明实现诉求全流程闭环管理，管控链留痕，助力优化服务流程，避免超期未处理而导致风险升级。

公开(公告)号：CN117933613A

公开(公告)日：2024-04-26

申请号：CN202311845571.0

申请日：2023-12-29

申请人： 国家电网有限公司客户服务中心

发明人： 刘露 ,  王萌 ,  信博翔 ,  孙晓倩 ,  张萌 ,  秦碧妤 ,  常利建 ,  刘乃贺 ,  杨楠 ,  唐亚丽

IPC分类号： G06Q10/0631 ,  G06Q10/0633 ,  G06Q10/0635

摘要： 本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及客户诉求处理方案自动生成方法及系统。客户诉求处理方案自动生成系统包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，客服部人员信息接收模块，运营部催办人员信息接收模块，省公司信息接收模块，采编人员信息接收模块；本发明实现了由系统自动匹配重大服务事件、疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派五类风险诉求与各诉求解决通道实现自动匹配。

公开(公告)号：CN116051124A

公开(公告)日：2023-05-02

申请号：CN202310031636.1

申请日：2023-01-10

申请人： 国家电网有限公司客户服务中心

发明人： 何学东 ,  付珺 ,  孙晓倩 ,  刘露 ,  汪莉 ,  王萌 ,  张萌 ,  孙荣 ,  吴诚 ,  秦碧妤 ,  王宗华 ,  高茜 ,  王鹏

IPC分类号： G06Q30/012 ,  G06F18/2431 ,  G06F18/214

摘要： 本发明涉及电力大数据挖掘技术，为基于数据挖掘的客服系统投诉风险预警方法及系统，首先统计客户服务数据，从中提取文本特征、区域特征、投诉月度数据、投诉时段数据及投诉业务数据；对所提取的数据，基于轨迹因素、时间因素、业务因素、客户诉求时长和客户情感因素进行特征构造，获得构造后的特征集；基于SMOTE算法处理特征集中样本不平衡问题，构建平衡样本，获得平衡数据集；基于IGSA算法实现随机森林RF分类模型的超参数寻优；利用RF分类模型完成预测。本发明通过构造新样本以消除原始数据中正样本过少而对预测模型的影响，在构建平衡样本基础上进行预测模型参数寻优，解决了网格搜索算法寻找RF最优参数耗时的问题，降低了电力客服的投诉率。