公开(公告)号：CN113114861A

公开(公告)日：2021-07-13

申请号：CN202110241014.2

申请日：2021-03-04

申请人： 国网湖北省电力有限公司武汉供电公司 ,  国家电网有限公司

发明人： 盛俊杰 ,  吴伟 ,  王斌 ,  罗莉 ,  李卫才 ,  叶向东 ,  李雄伟 ,  罗畅 ,  祝红伟 ,  黄志伟

IPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/527 ,  G10L15/00

摘要： 本发明提供一种供电客服热线快速响应系统及方法，方法包括供电客服热线95598在用户呼入后对用户的语音首先进行识别；接入到智能语音回复模块进行智能语音回复或接入到人工坐席回复模块进行人工回复；语音分辨模块对呼入电话的语音进行分辨，并通过语言调用模块从常用回复语言库中调用出相应的回复语音对呼入用户进行回复；当智能语音回复不能解决呼入用户的疑问时，接入到人工坐席回复模块进行人工回复；进行智能语音回复或进行人工回复均通过工单记录模块进行记录以及生成工单；然后处理器对工单通过工单分配模块进行分配，完成热线的快速响应。能够快速响应热线反映的问题并且能够通过人工智能进行回复，减少工作人员的工作强度。