公开(公告)号：US20120150574A1

公开(公告)日：2012-06-14

申请号：US13313316

申请日：2011-12-07

申请人： Gregory S. REID ,  Timothy Ringo ,  David P. Lane ,  Elizabeth H. Lian ,  Daniel C. Farrell ,  Craig Fenton ,  Elise Shearing ,  Randy Bell ,  Sevasti Wong ,  Anthony Lingham ,  Andrey Forrester ,  Claudia Staubitz ,  Kevin Adams ,  Lesley Pickering ,  Paul Ritchie

发明人： Gregory S. REID ,  Timothy Ringo ,  David P. Lane ,  Elizabeth H. Lian ,  Daniel C. Farrell ,  Craig Fenton ,  Elise Shearing ,  Randy Bell ,  Sevasti Wong ,  Anthony Lingham ,  Andrey Forrester ,  Claudia Staubitz ,  Kevin Adams ,  Lesley Pickering ,  Paul Ritchie

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： G06Q10/06398 ,  G06Q10/063 ,  G06Q10/06393 ,  G06Q10/10 ,  G06Q30/0601 ,  G06Q30/0641 ,  G06Q50/184

摘要： New functions for a contact center system include: testing user's comprehension of informational messages; capturing insight users having a KPI score above a threshold by having those users submit information on why they perform well; dynamically ordering solutions to issues by re-ranking the solutions periodically based on recency and frequency; integrating information for use by a contact center representative while online with a customer and information for use when not online; storing content items in a telecommunications industry taxonomy; directing user feedback on a content item to the proper owner/manager of that content; communicating solution information using a solutions taxonomy; displaying a dual information system having a CRM application and reference material that's context-appropriate; enforcing completion of a group of templates when creating a content item to be published; ensuring a group of templates for a content item are complete before publishing them; and searching within a contact center system.

摘要翻译： 联络中心系统的新功能包括：测试用户对信息消息的理解; 通过让这些用户提交关于他们为什么表现良好的信息，捕获具有KPI得分高于阈值的洞察用户; 通过基于新近度和频率周期性地重新排列解决方案来动态地排序问题的解决方案; 集成信息供联络中心代表在线与客户联系以供在线使用时使用; 将内容项目存储在电信行业分类中; 将内容项目的用户反馈引导到该内容的正确的所有者/管理者; 使用解决方案分类法传达解决方案信息; 显示具有上下文相关的CRM应用和参考资料的双重信息系统; 在创建要发布的内容项时强制完成一组模板; 确保一组内容项目的模板在发布之前已经完成; 并在联络中心系统内进行搜索。