公开(公告)号：US06222919B1

公开(公告)日：2001-04-24

申请号：US08304345

申请日：1994-09-12

申请人： Michael C. Hollatz ,  Daniel F. Baker ,  Joseph C. Steinlicht ,  Mark J. Michelson ,  Kurt E. Sunderman

发明人： Michael C. Hollatz ,  Daniel F. Baker ,  Joseph C. Steinlicht ,  Mark J. Michelson ,  Kurt E. Sunderman

IPC分类号： H04Q364

CPC分类号： H04M3/5233

摘要： A method and automatic call distribution system 100 for routing incoming telephone calls 206 from external telephonic units 102 to selected ones of a plurality of agents A1001-A1007 wherein the agents A1001-A1007 are grouped into skill groups 110a-110n are provided. Each of the skill groups 110a-110n is comprised of agents having a common agent-skill indicator. An agent-skill indicator being representative of a skill of the agent. Further, the agents in a skill group are arranged by length of time the agent has been available. An incoming telephone call 206 is initially assigned a call-skill indicator representative of a skill deemed useful in satisfying a need of the external caller. The call-skill indicator is then matched to a common agent-skill indicator of one of the skill groups. The telephone call is routed to the available agent in the matched skill group having been available the longest time. If no agents are available, the external caller is placed in queue until an available agent enters the matched skill group. Unavailable agents are stored in an unavailable group 200 and are inserted into corresponding skill groups 110a-110n when they become available.

摘要翻译： 提供了一种方法和自动呼叫分配系统100，用于将来自外部电话单元102的进入电话呼叫206路由到多个代理A1001-A1007中的选定的代理A1001-A1007，其中代理A1001-A1007被分组成技能组110a-110n。 每个技能组110a-110n由具有公共技能指标的代理组成。 代理技能指标代表代理人的技能。 此外，技能组中的代理人按照代理人可用的时间长度来排列。 入局电话206最初被分配代表被认为对满足外部呼叫者的需要有用的技能的呼叫技能指示符。 然后将呼叫技能指示符与技术组之一的公共代理技能指示符相匹配。 电话呼叫被路由到匹配技能组中可用的最长时间可用的代理。 如果没有代理可用，则外部呼叫者将被放入队列中，直到可用代理进入匹配的技能组。 不可用代理存储在不可用组200中，并且当它们变得可用时被插入相应的技能组110a-110n中。

公开(公告)号：US06333980B1

公开(公告)日：2001-12-25

申请号：US08314189

申请日：1994-09-28

申请人： Michael C. Hollatz ,  Dan M. Righi ,  Joseph C. Steinlicht ,  Kurt E. Sunderman

发明人： Michael C. Hollatz ,  Dan M. Righi ,  Joseph C. Steinlicht ,  Kurt E. Sunderman

IPC分类号： H04M300

CPC分类号： H04M3/5233

摘要： An automatic call distributor 100 and method for selectively connecting incoming telephone calls from telephonic units 102 to a plurality of available agents located at agent telephonic units 308 is provided. The automatic call distributor 100 includes a central processing unit 302 which controls a multiport switch 300 to interconnect the incoming telephone calls and the agent telephonic units 308. Each agent is assigned one or more agent-skill indicators indicative of the agent's skills. A proficiency rating indicative of the skill level of the agent is also assigned for each agent-skill indicator. Skill groups 110a, 110b and 110n are formed from available agents having a common agent-skill indicator. Within the skill groups, the agents are arranged by decreasing proficiency rating. Agents with identical proficiency ratings are further arranged by the amount of time each agent has been available to accept an incoming telephone call. When received, an incoming telephone call is matched with a common agent-skill indicator deemed useful in satisfying a need of the caller and a minimum proficiency rating and the telephone call is routed to the skill group associated with the matched agent-skill indicator. The telephone call is offered to the agent within the skill group having the highest proficiency rating and, amongst the agents having an identical proficiency rating, having been available for the longest time.

摘要翻译： 提供了一种自动呼叫分配器100和方法，用于将来自电话单元102的进入电话呼叫选择性地连接到位于代理电话单元308的多个可用代理。 自动呼叫分配器100包括中央处理单元302，其控制多端口交换机300以互连入局电话呼叫和代理电话单元308.每个代理被分配一个或多个指示代理人技能的代理技能指示符。 指定代理人技能水平的能力等级也被分配给每个代理技能指标。 技能组110a，110b和110n由具有公共技能指标的可用代理形成。 在技​​能组内，代理人通过降低能力等级进行安排。 具有相同能力等级的代理进一步按每个代理人可以接收来电的时间量排列。 当接收到呼入电话时，与被认为有用的满足呼叫者需要的通用代理技能指示符和最低能力等级相匹配，并且电话呼叫被路由到与匹配的代理技能指示符相关联的技能组。 电话呼叫被提供给具有最高熟练度等级的技能组中的代理人，并且具有相同能力等级的代理人已经可以获得最长时间。

公开(公告)号：US5715306A

公开(公告)日：1998-02-03

申请号：US311636

申请日：1994-09-23

申请人： Kurt E. Sunderman ,  Mark J. Michelson ,  John P. Lenihan

发明人： Kurt E. Sunderman ,  Mark J. Michelson ,  John P. Lenihan

IPC分类号： H04M3/523 ,  H04M3/00 ,  H04M15/00

CPC分类号： H04M3/523

摘要： An automatic call distribution system (100) and method provides an operator the capability of selectively adding additional data elements for which the system (100) logs operating data. The system (100) includes an automatic call distributor (102) having a multiport switch (114) for routing incoming telephone calls to a plurality of agent telephonic units (107) and a central processing unit (116) for controlling operation of the multiport switch (114) and for acquiring data representative of specified points during the routing of calls in the system (100). An operator adds additional data elements for which the central processing unit (116) collects data via a computer terminal (120). The computer terminal (120) includes a terminal display unit (122) for displaying the data and a terminal input device (124) for sending instructions to the central processing unit (116) to add data elements. A data computer (108) connected to the central processing unit (116) stores and displays the acquired data. A printer (112) provides a printed record of the data.

摘要翻译： 自动呼叫分配系统（100）和方法为操作者提供选择性地添加系统（100）记录操作数据的附加数据元素的能力。 该系统（100）包括具有用于将进入的电话呼叫路由到多个代理电话单元（107）的多端口交换机（114）的自动呼叫分配器（102）和用于控制多端口交换机的操作的中央处理单元（116） （114），并且用于在系统（100）中的呼叫路由期间获取表示指定点的数据。 操作员添加附加的数据元素，中央处理单元（116）经由计算机终端（120）收集数据。 计算机终端（120）包括用于显示数据的终端显示单元（122）和用于向中央处理单元（116）发送指令以添加数据元素的终端输入设备（124）。 连接到中央处理单元（116）的数据计算机（108）存储和显示所获取的数据。 打印机（112）提供数据的打印记录。

公开(公告)号：US06424709B1

公开(公告)日：2002-07-23

申请号：US09273926

申请日：1999-03-22

申请人： Robert J. Doyle ,  Kurt E. Sunderman

发明人： Robert J. Doyle ,  Kurt E. Sunderman

IPC分类号： H04M3523

CPC分类号： H04M3/5233

摘要： A method and apparatus are provided for assigning a plurality of agents to incoming calls by an automatic call distributor. The method includes the steps of defining a plurality of agent groups for processing calls received by the automatic call distributor and assigning at least some agents of the plurality of agents to an agent group of the plurality of agent groups based upon a skill level of the at least some agents and a set of required qualifications for the agent group. The method further includes the steps of delivering calls to the at least some agents of the agent group based upon the required qualifications for the agent group and upon agent idle time, monitoring a call loading of the agent group and adjusting a number of the at least some agents of the group based upon the monitored call loading.

摘要翻译： 提供一种方法和装置，用于通过自动呼叫分配器将多个代理分配给来电。 该方法包括以下步骤：定义多个代理组，用于处理由自动呼叫分配器接收的呼叫，并且基于所述多个代理的技能水平将多个代理的至少一些代理分配给多个代理组中的代理组 至少有一些代理人和一组要求的代理人资格。 该方法还包括以下步骤：基于代理组的所需资格和代理空闲时间向代理组的至少一些代理递送呼叫，监视代理组的呼叫加载并且至少调整至少一个 基于监视的呼叫加载的组中的一些代理。

公开(公告)号：US5940494A

公开(公告)日：1999-08-17

申请号：US501345

申请日：1995-07-12

申请人： Walter Rafacz ,  Kurt E. Sunderman

发明人： Walter Rafacz ,  Kurt E. Sunderman

IPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/00 ,  H04M15/00

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/5175

摘要： A data display system 200 and method for displaying real-time data in a data display relating to operation of an automatic call distributor 100 is provided. A data presentation interface 202 defines the format of how the data is to be displayed, modifies the data display in response to instructions from a user 212 and presents the data display to the user 212. A data server interface 204 acquires the real-time data from the automatic call distributor 100, updates the data when individual data elements are changed and sends updated data, or specific data elements, to the data presentation interface 202 for display to the user 212. Communications between the data presentation interface 202 and the data server interface 204 are performed via a data link interface 206. The data link interface 206 may support direct communications or real-time data query language communications.

摘要翻译： 提供了一种用于在与自动呼叫分配器100的操作有关的数据显示中显示实时数据的数据显示系统200和方法。 数据呈现接口202定义如何显示数据的格式，响应于来自用户212的指令修改数据显示，并将数据显示给用户212.数据服务器接口204获取实时数据 当自动呼叫分配器100在各个数据元素被改变时更新数据，并将更新的数据或特定的数据元素发送到数据呈现接口202以供用户212显示。数据呈现接口202和数据服务器 接口204经由数据链路接口206执行。数据链路接口206可支持直接通信或实时数据查询语言通信。

公开(公告)号：US6144971A

公开(公告)日：2000-11-07

申请号：US219242

申请日：1999-01-25

申请人： Kurt E. Sunderman ,  Richard A. Dallmann ,  Walter Rafacz ,  John P. Lenihan

发明人： Kurt E. Sunderman ,  Richard A. Dallmann ,  Walter Rafacz ,  John P. Lenihan

IPC分类号： G06Q10/10 ,  G07C1/10 ,  G06F17/60

CPC分类号： G07C1/10 ,  G06Q10/109

摘要： A schedule adherence system for a plurality of agents having a device (30) for defining a daily work schedule for the agents, a device (30) for determining the actual activity of the agents and comparing the activity of the agents with the work schedule, a device (30) for defining threshold limits for the variance between the actual activity of the agents and the work schedule, and a device (30) for indicating when the variance between the actual activity and the work schedule is an amount greater than the threshold limits.

摘要翻译： 一种用于多个代理的计划遵从系统，具有用于定义代理的日常工作计划的设备（30），用于确定代理的实际活动并将代理的活动与工作进度进行比较的设备（30） 用于定义所述代理的实际活动与所述工作计划之间的方差的阈值限制的装置（30）以及用于指示所述实际活动与所述工作进度之间的差异何时大于所述阈值的量的装置（30） 限制

公开(公告)号：US6084943A

公开(公告)日：2000-07-04

申请号：US283493

申请日：1994-08-01

申请人： Kurt E. Sunderman ,  John P. Lenihan

发明人： Kurt E. Sunderman ,  John P. Lenihan

IPC分类号： H04M1/24 ,  H04M15/00

CPC分类号： H04M3/36 ,  H04M3/2254

摘要： A diagnostic device (12) for a telephone system (14) having a computer (10) having a memory, a compiler in the memory, and a plurality of high level statements (16) for controlling the flow of telephone calls in the system (14), and a device (10) responsive to a set of statements (16) defined for the program for determining diagnostic information associated with the steps of the program.

摘要翻译： 一种用于具有计算机（10）的电话系统（14）的诊断装置（12），具有存储器，存储器中的编译器以及用于控制系统中电话呼叫流的多个高级语句（16） 14），以及响应于为所述程序定义的用于确定与所述程序的步骤相关联的诊断信息的一组语句（16）的设备（10）。

公开(公告)号：US5652791A

公开(公告)日：1997-07-29

申请号：US504158

申请日：1995-07-19

申请人： Kurt E. Sunderman ,  Robert J. Doyle ,  Roger A. Sumner

发明人： Kurt E. Sunderman ,  Robert J. Doyle ,  Roger A. Sumner

IPC分类号： H04M3/32 ,  H04M3/523 ,  H04M3/00

CPC分类号： H04M3/523 ,  H04M3/323

摘要： A system (200) and method for simulating operation of an autonomic call distributor (100) is provided. The system (200) provides an indication of hardware resources, such as digit collector cards (120) and digital audio source cards (118), required for any given call volume and configuration of the automatic call distributor (100). The system (200) obtains system configuration data relating to the configuration of the automatic call distributor (100) from a user and/or by downloading the data from the automatic call distributor (100). Call traffic data relating to a desired call volume is similarly provided to the system (200). The system (200) simulates operation of the automatic call distributor (100) based on the system configuration and call traffic data and determines hardware resources required in the automatic call distributor (100) for the desired call volume based on the simulated operation of the automatic call distributor (100).

摘要翻译： 提供了一种用于模拟自主呼叫分配器（100）的操作的系统（200）和方法。 系统（200）提供对于自动呼叫分配器（100）的任何给定呼叫量和配置所需的硬件资源的指示，诸如数字收集器卡（120）和数字音频源卡（118）。 系统（200）从用户获取与自动呼叫分配器（100）的配置有关的系统配置数据和/或从自动呼叫分配器（100）下载数据。 类似地向系统（200）提供与期望的呼叫量相关的呼叫业务数据。 系统（200）基于系统配置和呼叫业务数据来模拟自动呼叫分配器（100）的操作，并且基于自动呼叫分配器（100）的模拟操作来确定自动呼叫分配器（100）中所需的所需呼叫量所需的硬件资源 电话分配器（100）。