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公开(公告)号：WO2013056580A1
公开(公告)日：2013-04-25
申请号：PCT/CN2012/078877
申请日：2012-07-19
Applicant: 中兴通讯股份有限公司 , 范占华 , 王文渊
IPC: H04M3/51
CPC classification number: H04M3/5125
Abstract: 公开了一种客服业务的实现方法及装置。该方法在呼叫中心平台上实现，包括：接收终端对指定接入号码的呼叫（S102）；提示终端输入认证信息（S104）；根据终端输入的认证信息对终端进行认证（S106）；认证终端合法后，设置终端的注册信息（S108）；为终端分配虚拟座席（S110）；根据注册信息和虚拟座席进行客服业务（S112）。这样企业内部的员工即使不在企业内，也可以获得虚拟座席，将此虚拟座席作为实际座席使用，进而进行客服业务，解决了相关技术中客服业务体系的办公时间、地点和资源受限制的问题。
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公开(公告)号：WO2012171355A1
公开(公告)日：2012-12-20
申请号：PCT/CN2012/071276
申请日：2012-02-17
Applicant: 中兴通讯股份有限公司 , 王景平 , 王文渊 , 景玲 , 张伟
CPC classification number: H04M3/5232 , H04M3/5166 , H04M3/523
Abstract: 本发明公开了一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该呼叫中心系统包括：接入模块，设置为接收用户呼叫；多个CCB单元，其中每个CCB单元均设置为在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均设置为为用户呼叫服务；调度模块，设置为根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。本发明可以提高系统的可靠性。
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公开(公告)号：WO2011020337A1
公开(公告)日：2011-02-24
申请号：PCT/CN2010/072012
申请日：2010-04-21
Applicant: 中兴通讯股份有限公司 , 陈先彬 , 王文渊
CPC classification number: H04M3/5183 , H04M3/42059 , H04M3/4872 , H04M3/493 , H04M3/5166 , H04M3/58 , H04M2203/406
Abstract: 本发明提供一种实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX、系统及方法，其中，CTIEX包括消息模块和处理模块，消息模块接收跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，并将所述处理模块组织成的随路数据发送给所述跨平台自动业务；处理模块用于解析出所述消息模块接收的所述随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据。本发明能实现座席和跨平台自动业务随路数据的互相传送。
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公开(公告)号：WO2013067824A1
公开(公告)日：2013-05-16
申请号：PCT/CN2012/078315
申请日：2012-07-06
Applicant: 中兴通讯股份有限公司 , 柯文锋 , 王镇 , 王文渊 , 王景平
CPC classification number: H04L65/1069 , H04L12/1822 , H04L12/1827 , H04L65/403
Abstract: 本发明提供一种会议语音控制方法及系统，该方法包括：当根据用户的呼叫确定要为用户实现多方会议时，为该多方会议建立多方会议会话；将针对该多方会议的呼叫接入到建立的多方会议会话中；针对所述多方会议会话中的每个会议成员，分别执行：接收该会议成员发送的RTP语音数据；将接收到的RTP语音数据分别发送给该多方会议会话的其他各会议成员。本发明解决了由于媒体服务器的处理资源有限，因此多方会议的会议成员数是有限制的，往往无法满足企业级超大会议的需求的问题。
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公开(公告)号：WO2013063951A1
公开(公告)日：2013-05-10
申请号：PCT/CN2012/078250
申请日：2012-07-05
Applicant: 中兴通讯股份有限公司 , 柯文锋 , 王镇 , 王文渊 , 王景平
IPC: H04M3/51
CPC classification number: H04M3/523
Abstract: 本发明实施例公开了一种坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统，该方法包括以下步骤：接收来自呼叫中心的呼叫；确定与该呼叫对应的坐席；获取保持的坐席的话路，并将坐席的话路转接到本次呼叫中。通过本发明实施例解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而达到了提高了呼叫中心的接通率的效果。
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公开(公告)号：WO2013056581A1
公开(公告)日：2013-04-25
申请号：PCT/CN2012/079113
申请日：2012-07-24
Applicant: 中兴通讯股份有限公司 , 王文渊 , 王景平
CPC classification number: H04M3/51 , H04M3/2281 , H04M3/5175 , H04M3/58
Abstract: 本发明公开了一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置，该方法包括：在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统；当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。本发明在坐席退出后，仍然使两个外部用户的通话不脱离呼叫中心系统的监控，提高了客户服务系统的服务质量和用户满意度。
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