公开(公告)号：CN118396638A

公开(公告)日：2024-07-26

申请号：CN202410508648.3

申请日：2024-04-25

Applicant: 中国联合网络通信集团有限公司

Inventor： 严俊雄 ,  王致惟 ,  高林生 ,  张博雅 ,  王可 ,  王伟东 ,  徐秀明 ,  张荣 ,  孟庆珍 ,  张佳妍 ,  王曲斌

IPC: G06Q30/016 ,  G06Q10/0631 ,  G06Q50/50

Abstract: 本发明提供一种用户投诉处理方法、装置及可读存储介质，该方法包括：获取处于未解决状态的投诉工单；针对未解决状态的投诉工单，根据各用户的用户群体等级指数将各用户标记为温情服务需求用户或正常需求解决用户；通过分析未解决状态的投诉工单对应的各用户的相关历史数据，得到各用户的处置权限等级；将温情服务需求用户对应的未解决状态的投诉工单和相应的处置权限等级发送给温情服务专家。该方法、装置及介质能够解决现有的用户投诉处理方法不能针对各用户不同的情绪性格进行处理，导致投诉工单解决效果一般，以及容易导致用户对运营商的黏性降低的问题。

公开(公告)号：CN118229301A

公开(公告)日：2024-06-21

申请号：CN202410525584.8

申请日：2024-04-28

Applicant: 中国联合网络通信集团有限公司

Inventor： 严俊雄 ,  王致惟 ,  高林生 ,  张博雅 ,  刘阳 ,  李佳臻 ,  刘颖

IPC: G06Q30/015 ,  G06F40/284

Abstract: 本发明提供一种投诉分发管理方法、装置及可读存储介质，该方法包括：根据接收到多个投诉中每个投诉对应的投诉领域、投诉时刻以及投诉长度对所述多个投诉进行排序；针对排序后的所述多个投诉，将每个投诉作为一般投诉，通过分析所述一般投诉的相关数据将影响客户黏度的一般投诉进行升级处理；将进行升级处理后得到的升级投诉分发给高级处理部门单元的人员进行处理；将未进行升级处理后的一般投诉分发给初级处理部门单元的人员进行处理。该方法、装置及可读存储介质能够解决现有技术在进行投诉分发管理时，通常只能由客服进行升级投诉转接或者客户自行拨打升级投诉热线进行投诉升级处理，导致问题处理效率低降低客户黏度的问题。