公开(公告)号：US07197132B2

公开(公告)日：2007-03-27

申请号：US10103454

申请日：2002-03-21

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M5/00

CPC分类号： H04M3/51 ,  G10L15/26 ,  H04M2201/18 ,  H04M2201/38 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for guiding a conversation between an agent of a call center and a client of the call center towards one of a plurality of goals of an organization controlling the call center. The method includes the steps of recognizing a voice content of the client of the call center, correlating the recognized voice content with a first goal of the plurality of goals of the call center and presenting script to the agent of the call center based upon the correlated goal of the call center.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于将呼叫中心的代理和呼叫中心的客户端之间的会话导向控制呼叫中心的组织的多个目标之一。 该方法包括以下步骤：识别呼叫中心的客户端的语音内容，将识别的语音内容与呼叫中心的多个目标的第一目标相关联，并且基于相关联的向呼叫中心的代理呈现脚本 呼叫中心的目标。

公开(公告)号：US06868153B2

公开(公告)日：2005-03-15

申请号：US10096235

申请日：2002-03-12

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M3/22 ,  H04M3/51 ,  H04M3/523

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/2218 ,  H04M3/5175 ,  H04M2201/12

摘要： A method and apparatus are provided for measuring a call handling efficiency of a call center. The method includes the steps of measuring a touch-point indicia for a call and adding the measured indicia to a touch point history of the call.

摘要翻译： 提供了一种用于测量呼叫中心的呼叫处理效率的方法和装置。 该方法包括以下步骤：测量用于呼叫的触摸点标记，并将测量的标记添加到呼叫的触摸点历史。

公开(公告)号：US20050047394A1

公开(公告)日：2005-03-03

申请号：US10651329

申请日：2003-08-28

申请人： Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Mark Power ,  Carlo Bonifazi ,  Craig Shambaugh ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

发明人： Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Mark Power ,  Carlo Bonifazi ,  Craig Shambaugh ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： H04M3/51 ,  H04L12/28

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/5175

摘要： A method and apparatus are provided for guiding a conversation taking place between a client and an agent through a communication system. The method includes the steps of detecting an information content of the conversation, determining a goal of the client from the detected information content and suggesting a conversation topic to the agent to guide the conversation towards the goal of the client.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于通过通信系统引导在客户端和代理之间发生的对话。 该方法包括以下步骤：检测会话的信息内容，从检测到的信息内容确定客户端的目标，并向代理建议会话话题，以指导对话到客户端的目标。

公开(公告)号：US20050119893A1

公开(公告)日：2005-06-02

申请号：US10955880

申请日：2004-09-30

申请人： Craig Shambaugh ,  Anthony Dezonno ,  Mark Power ,  Kenneth Venner ,  Jared Bluestein ,  Jim Martin ,  Darryl Hymel ,  Laird Williams

发明人： Craig Shambaugh ,  Anthony Dezonno ,  Mark Power ,  Kenneth Venner ,  Jared Bluestein ,  Jim Martin ,  Darryl Hymel ,  Laird Williams

IPC分类号： G10L13/02 ,  G10L21/00 ,  H04M3/51

CPC分类号： G10L13/033 ,  G10L21/00 ,  G10L2021/0135 ,  H04M3/51 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for adjusting a content of an oral presentation provided by an agent of an organization and perceived by a human target of the organization based upon an objective of the organization. The method includes the steps of detecting a content of the oral presentation provided by the agent and modifying the oral presentation provided by the agent to produce the oral presentation perceived by the human target based upon the detected content and the organizational objective.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于基于组织的目标来调整由组织的代理提供并且由组织的人类目标所感知的口头呈现的内容。 该方法包括以下步骤：基于检测到的内容和组织目标，检测由代理提供的口头呈现的内容并修改由代理提供的口头表达以产生由人类目标感知的口头呈现。