公开(公告)号：US06868153B2

公开(公告)日：2005-03-15

申请号：US10096235

申请日：2002-03-12

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M3/22 ,  H04M3/51 ,  H04M3/523

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/2218 ,  H04M3/5175 ,  H04M2201/12

摘要： A method and apparatus are provided for measuring a call handling efficiency of a call center. The method includes the steps of measuring a touch-point indicia for a call and adding the measured indicia to a touch point history of the call.

摘要翻译： 提供了一种用于测量呼叫中心的呼叫处理效率的方法和装置。 该方法包括以下步骤：测量用于呼叫的触摸点标记，并将测量的标记添加到呼叫的触摸点历史。

公开(公告)号：US20050047394A1

公开(公告)日：2005-03-03

申请号：US10651329

申请日：2003-08-28

申请人： Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Mark Power ,  Carlo Bonifazi ,  Craig Shambaugh ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

发明人： Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Mark Power ,  Carlo Bonifazi ,  Craig Shambaugh ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： H04M3/51 ,  H04L12/28

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/5175

摘要： A method and apparatus are provided for guiding a conversation taking place between a client and an agent through a communication system. The method includes the steps of detecting an information content of the conversation, determining a goal of the client from the detected information content and suggesting a conversation topic to the agent to guide the conversation towards the goal of the client.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于通过通信系统引导在客户端和代理之间发生的对话。 该方法包括以下步骤：检测会话的信息内容，从检测到的信息内容确定客户端的目标，并向代理建议会话话题，以指导对话到客户端的目标。

公开(公告)号：US07197132B2

公开(公告)日：2007-03-27

申请号：US10103454

申请日：2002-03-21

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M5/00

CPC分类号： H04M3/51 ,  G10L15/26 ,  H04M2201/18 ,  H04M2201/38 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for guiding a conversation between an agent of a call center and a client of the call center towards one of a plurality of goals of an organization controlling the call center. The method includes the steps of recognizing a voice content of the client of the call center, correlating the recognized voice content with a first goal of the plurality of goals of the call center and presenting script to the agent of the call center based upon the correlated goal of the call center.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于将呼叫中心的代理和呼叫中心的客户端之间的会话导向控制呼叫中心的组织的多个目标之一。 该方法包括以下步骤：识别呼叫中心的客户端的语音内容，将识别的语音内容与呼叫中心的多个目标的第一目标相关联，并且基于相关联的向呼叫中心的代理呈现脚本 呼叫中心的目标。

公开(公告)号：US07324640B2

公开(公告)日：2008-01-29

申请号：US10099784

申请日：2002-03-15

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Powers ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Powers ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/22 ,  H04M3/2218 ,  H04M3/5175 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for expediting subject matter evolution of an information exchange during a contact through a communication system between a client and an agent of an organization that possesses an expertise in the subject matter of the contact. The method includes the steps of providing a state map of subject matter progression of the subject matter of the contact from a starting point to subject matter resolution along a plurality of parallel subject matter paths, fitting a subject matter progression of the contact within a progression of subject matter of a most likely one of the plurality of parallel subject matter paths of the state map and prompting the agent with prospective subject matter from the most likely one of the plurality of subject matter paths.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于通过在客户和具有联系主题的专业知识的组织的代理之间的通信系统来加速在接触期间信息交换的主题演进。 该方法包括以下步骤：沿着多个平行的主题路径提供从起点到主题决议的接触主题的主题进展的状态图，将接触的主题进展拟合在 状态图的多个并行主题路径中最可能的一个的主题，并且从多个主题路径中最可能的一个主题路径提示该代理具有预期主题。

公开(公告)号：US07460651B2

公开(公告)日：2008-12-02

申请号：US10320002

申请日：2002-12-16

申请人： Dave Mosquera ,  Carlo Bonifazi ,  Nayel Saleh ,  Eric James ,  Mary Ellen Moser ,  Mike Sheridan ,  Dave Wesen ,  Mike Hollatz ,  Mike Peters ,  David Funck ,  Jeff Hodson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

发明人： Dave Mosquera ,  Carlo Bonifazi ,  Nayel Saleh ,  Eric James ,  Mary Ellen Moser ,  Mike Sheridan ,  Dave Wesen ,  Mike Hollatz ,  Mike Peters ,  David Funck ,  Jeff Hodson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： H04M1/64

CPC分类号： H04L12/56

摘要： A method and apparatus are provided for routing a plurality of different types of Internet messages within a host to a plurality of agents. The method includes the steps of determining the message type of each of the plurality of different types of Internet messages and inserting a message type identifier into a packet of each message type of the plurality of different message types. The method further includes the steps of routing the packets to an Internet message distributor and distributing the messages within the Internet message distributor to the plurality of agents based upon the inserted message type identifier.

摘要翻译： 提供了一种用于将主机内的多个不同类型的因特网消息路由到多个代理的方法和装置。 该方法包括以下步骤：确定多个不同类型的因特网消息中的每一个的消息类型，并将消息类型标识符插入到多个不同消息类型的每个消息类型的分组中。 该方法还包括以下步骤：基于所插入的消息类型标识符，将分组路由到因特网消息分发器并将互联网消息分发器内的消息分发到多个代理。

公开(公告)号：US07363588B2

公开(公告)日：2008-04-22

申请号：US10285868

申请日：2002-11-01

申请人： Nayel Saleh ,  Mark Powers ,  Mike Peters ,  Jeff Hodson ,  Craig Shambaugh ,  David Funck ,  Eric James ,  Joseph Bloom ,  Dave Mosquera ,  Anthony Dezonno

发明人： Nayel Saleh ,  Mark Powers ,  Mike Peters ,  Jeff Hodson ,  Craig Shambaugh ,  David Funck ,  Eric James ,  Joseph Bloom ,  Dave Mosquera ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： G09G5/00 ,  G06K15/00

CPC分类号： G06F17/227 ,  G06F17/30569 ,  G06F17/30905

摘要： A method and apparatus are described for providing a graphical user interface for a plurality of users under a predetermined format substantially controlled by an employer of the plurality of users. The method includes the steps of disposing a proxy server between the plurality of users and an information resource used by at least one user of the plurality of users and converting information exchanged between the predetermined format substantially controlled by the employer of the user and a predetermined format of the information resource.

摘要翻译： 描述了一种方法和装置，用于以基本上由多个用户的雇主控制的预定格式为多个用户提供图形用户界面。 该方法包括以下步骤：在所述多个用户之间设置代理服务器和由所述多个用户中的至少一个用户使用的信息资源，以及在由所述用户的雇主基本控制的所述预定格式与预定格式之间交换的信息 的信息资源。

公开(公告)号：US20060088024A1

公开(公告)日：2006-04-27

申请号：US10974342

申请日：2004-10-27

申请人： Robert Beckstrom ,  Jeff Hodson ,  Anthony Dezonno

发明人： Robert Beckstrom ,  Jeff Hodson ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： H04L12/28

CPC分类号： H04L47/10 ,  H04L47/20 ,  H04L47/2433 ,  H04L47/2441 ,  H04L47/283

摘要： In one embodiment, a method for providing optimal transaction routing for data packets through a network on a plurality of logical pipes includes assigning each data packet to one of the plurality of logical pipes, with each logical pipe having an assigned numerical service level, and associating a numerical priority-usage level to each of the data packets. The method then includes establishing a threshold return-time-out (RTO) amount for each logical pipe, and transmitting data packets from one of the logical pipes and evaluating a running estimate of round trip times (RTT) for the transmitted data packets from the logical pipe being serviced. The method further includes transitioning to a subsequent logical pipe in a round robin manner once a combination of numerical bandwidth-usage levels for the delivered data packets has equaled or exceeded the numerical service level for the logical pipe being serviced or once that the current estimate of the round trip times for the delivered packets has equaled or exceeded the threshold RTO for the logical pipe being serviced.

摘要翻译： 在一个实施例中，一种用于通过多个逻辑管道上的网络为数据分组提供最佳事务路由的方法包括：将每个数据分组分配给多个逻辑管道中的一个，每个逻辑管道具有分配的数字服务级别，并且将关联 对每个数据分组的数字优先级使用水平。 该方法包括建立每个逻辑管道的阈值返回超时（RTO）量，以及从逻辑管道之一发送数据分组，以及评估所发送数据分组的往返时间（RTT）的运行估计 正在管理逻辑管道。 该方法还包括一旦传送的数据分组的数字带宽使用水平的组合已经等于或超过正在服务的逻辑管道的数字服务水平，或者一次当前的估计值为止，则以循环方式转换到后续的逻辑管道 所传送的分组的往返时间等于或超过正在服务的逻辑管道的阈值RTO。

公开(公告)号：US07330429B2

公开(公告)日：2008-02-12

申请号：US10974342

申请日：2004-10-27

申请人： Robert Beckstrom ,  Jeff Hodson ,  Anthony Dezonno

发明人： Robert Beckstrom ,  Jeff Hodson ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： H04L12/56

CPC分类号： H04L47/10 ,  H04L47/20 ,  H04L47/2433 ,  H04L47/2441 ,  H04L47/283

摘要： In one embodiment, a method for providing optimal transaction routing for data packets through a network on a plurality of logical pipes includes assigning each data packet to one of the plurality of logical pipes, with each logical pipe having an assigned numerical service level, and associating a numerical priority-usage level to each of the data packets. The method then includes establishing a threshold return-time-out (RTO) amount for each logical pipe, and transmitting data packets from one of the logical pipes and evaluating a running estimate of round trip times (RTT) for the transmitted data packets from the logical pipe being serviced. The method further includes transitioning to a subsequent logical pipe in a round robin manner once a combination of numerical bandwidth-usage levels for the delivered data packets has equaled or exceeded the numerical service level for the logical pipe being serviced or once that the current estimate of the round trip times for the delivered packets has equaled or exceeded the threshold RTO for the logical pipe being serviced.

摘要翻译： 在一个实施例中，一种用于通过多个逻辑管道上的网络为数据分组提供最佳事务路由的方法包括：将每个数据分组分配给多个逻辑管道中的一个，每个逻辑管道具有分配的数字服务级别，并且将关联 对每个数据分组的数字优先级使用水平。 该方法包括建立每个逻辑管道的阈值返回超时（RTO）量，以及从逻辑管道之一发送数据分组，以及评估所发送数据分组的往返时间（RTT）的运行估计 正在管理逻辑管道。 该方法还包括一旦传送的数据分组的数字带宽使用水平的组合已经等于或超过正在服务的逻辑管道的数字服务水平，或者一次当前的估计值为止，则以循环方式转换到后续的逻辑管道 所传送的分组的往返时间等于或超过正在服务的逻辑管道的阈值RTO。

公开(公告)号：US20050119893A1

公开(公告)日：2005-06-02

申请号：US10955880

申请日：2004-09-30

申请人： Craig Shambaugh ,  Anthony Dezonno ,  Mark Power ,  Kenneth Venner ,  Jared Bluestein ,  Jim Martin ,  Darryl Hymel ,  Laird Williams

发明人： Craig Shambaugh ,  Anthony Dezonno ,  Mark Power ,  Kenneth Venner ,  Jared Bluestein ,  Jim Martin ,  Darryl Hymel ,  Laird Williams

IPC分类号： G10L13/02 ,  G10L21/00 ,  H04M3/51

CPC分类号： G10L13/033 ,  G10L21/00 ,  G10L2021/0135 ,  H04M3/51 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for adjusting a content of an oral presentation provided by an agent of an organization and perceived by a human target of the organization based upon an objective of the organization. The method includes the steps of detecting a content of the oral presentation provided by the agent and modifying the oral presentation provided by the agent to produce the oral presentation perceived by the human target based upon the detected content and the organizational objective.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于基于组织的目标来调整由组织的代理提供并且由组织的人类目标所感知的口头呈现的内容。 该方法包括以下步骤：基于检测到的内容和组织目标，检测由代理提供的口头呈现的内容并修改由代理提供的口头表达以产生由人类目标感知的口头呈现。

公开(公告)号：US20050021529A1

公开(公告)日：2005-01-27

申请号：US10624223

申请日：2003-07-22

申请人： Jeff Hodson ,  Anthony Dezonno ,  Mary Moser

发明人： Jeff Hodson ,  Anthony Dezonno ,  Mary Moser

IPC分类号： H04M3/51 ,  G06F17/00

CPC分类号： H04M3/5191 ,  H04M3/5175

摘要： A method and apparatus are provided for compiling performance reports in a contact center serving a plurality of clients through the Internet using a plurality of agents. The method includes the steps of opening a transaction file for saving information about Internet exchanges between an agent of the plurality of agents and a client of the plurality of clients and measuring indicia of activity for the Internet exchanges between the agent and client. The method further includes the steps of adding the measured indicia of activity to the transaction file and compiling a report based upon the transaction file.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于通过使用多个代理通过互联网在多个客户端服务的联络中心中编译性能报告。 该方法包括以下步骤：打开交易文件以保存关于多个代理的代理和多个客户端的客户端之间的互联网交换的信息，并且测量代理和客户端之间的因特网交换的活动标记。 该方法还包括以下步骤：将测量的活动标记添加到交易文件中，并基于交易文件编译报告。