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公开(公告)号：CN104182821B
公开(公告)日：2017-10-24
申请号：CN201410377569.X
申请日：2014-08-01
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
摘要： 本发明公开了一种工单自动派发系统及方法；所述系统包括系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；该系统及方法保证了省级客户服务中心远程工作站整体工作质量，提高了座席人员的工作效率，提升了优质服务各项指标。
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公开(公告)号：CN106651424A
公开(公告)日：2017-05-10
申请号：CN201610860951.5
申请日：2016-09-28
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院 , 山东鲁能软件技术有限公司 , 国家电网公司
摘要： 本发明公开了一种基于大数据技术的电力用户画像建立与分析方法，获取电力用户的历史用电信息、基本属性、缴费信息和诉求信息；确定用户画像分类类别的集合，以及分类结果的影响因素集，确定影响因素集与分类集合的映射关系；将获取的数据进行随机抽取，一部分作为训练样本，其与数据作为预测样本；对训练样本和预测样本进行归一化处理，离散化处理以及属性约简，确定校正后的影响因素集合；对训练样本进行训练，并以十折交叉验证作为测试模式，建立基于朴素贝叶斯分类器的电力用户画像预测模型，利用预测模型对预测样本进行数据分类挖掘分析，得到电力用户画像。本发明有助于电力电量的预测和管理。
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公开(公告)号：CN104125352B
公开(公告)日：2017-01-18
申请号：CN201410299855.9
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
摘要： 本发明公开了一种基于来电需求的语音预测联动方法及其系统，包括ACD自动话务分配模块、IVR自动语音应答模块、CTI调控集成模块、交换机、PBX排队模块和终端监控模块；本发明的语音服务方法可以选择优先级，根据用户来电需求，及时、高效的接听用户来电，提高服务质量，本发明在降低运营成本、实现全省或较大区域坐席集中管理、呼叫系统集中运行的前提下，使电话按照归属地接听，便于客服沟通，市县的技能组只需布置计算机和IP电网，无需网关、IVR语音应答系统，没有设备冗余，根据客户需求自动选择优先级组，不同的优先级组，分配顺序、分配流程不同，能够有效选择接听，利于提高接听质量。
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公开(公告)号：CN105354762A
公开(公告)日：2016-02-24
申请号：CN201510765760.6
申请日：2015-11-11
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院 , 山东中实易通集团有限公司 , 国家电网公司
IPC分类号： G06Q50/06
摘要： 本发明公开了一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法，根据设定的检索字段，搜寻电力客服业务支持系统中所有未处理工单，提取相应的工单信息，进行存储；查询所有客服代表的工作状态，按照客服代表的工作列表中的任务量和当前状态进行排序；根据工单的信息内容确定优先级排列方式，对提取出来的工单进行动态排序；将客服代表的排序与工单的排序进行匹配，建立工单与客服代表状态间的对应关系，分配各个工单给相应的客服代表，对已分配的工单进行锁定，客服代表处理工单，记录相应的处理信息；依照设定时间间隔，不断刷新。本发明有效的保证单个工单最优分配的同时，实现工单整体的高效处理。
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公开(公告)号：CN104182821A
公开(公告)日：2014-12-03
申请号：CN201410377569.X
申请日：2014-08-01
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： G06Q10/06
摘要： 本发明公开了一种工单自动派发系统及方法；所述系统包括系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；该系统及方法保证了省级客户服务中心远程工作站整体工作质量，提高了座席人员的工作效率，提升了优质服务各项指标。
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公开(公告)号：CN104113644A
公开(公告)日：2014-10-22
申请号：CN201410299308.0
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： H04M3/36
摘要： 本发明公开了一种客户服务中心话务负荷预测方法，包括：根据所取历史数据，计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；计算当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M，计算出每小时需要的话务人员数H2；通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。本发明的排班方法针对本地域的具体情况进行有效的话务预测，结果更加准确；既能有效保证正常情况下的电话接听，又能保证客服代表的休息时间，提高工作效率，确保供电服务质量。
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公开(公告)号：CN109214009A
公开(公告)日：2019-01-15
申请号：CN201811425209.7
申请日：2018-11-27
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院
摘要： 本发明公开了一种服务调度重复来电的工单文本语义向量分析方法，其包括以下步骤：(1)对客服来电进行语音识别，获取结构化工单文本信息，形成工单文本记录；(2)将结构化工单文本记录存储到数据库，形成工单文本集合；(3)从关系型数据库提取工单文本，对工单文本信息进行清洗、转换；(4)对工单文本集合建立语义向量空间，进行工单文本向量化表示；(5)对向量化后的工单建立相似度计算模型，进行相似度计算，根据计算结构确定重复来电工单；(6)将计算确定后的工单结果进行可视展示及分析。本发明能自动化获取话务内容，高效、准确地识别重复来电工单，并进行展示和分析。
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公开(公告)号：CN106779356A
公开(公告)日：2017-05-31
申请号：CN201611093247.8
申请日：2016-11-30
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院 , 国家电网公司
CPC分类号： G06Q10/06311 , G06Q10/06316 , G06Q50/06
摘要： 本发明公开了一种电力客服工单应急处理系统及方法；系统包括：配置单元，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称和应急部门名称；还用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称；启动单元，用于在市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修情况时，接收市和/或县公司应急请求指令，对应急请求指令进行解析判断是否启动应急处理过程，并给市和/或县公司发出反馈指令；处理单元，用于应急处理，对工单进行分类，根据不同应急情况，对工单采用不同的处理策略，从而保证工单不会在SG186营销业务应用系统中滞留。
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公开(公告)号：CN104113644B
公开(公告)日：2017-01-04
申请号：CN201410299308.0
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： H04M3/36
摘要： 本发明公开了一种客户服务中心话务负荷预测方法，包括：根据所取历史数据，计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；计算当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M，计算出每小时需要的话务人员数H2；通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。本发明的排班方法针对本地域的具体情况进行有效的话务预测，结果更加准确；既能有效保证正常情况下的电话接听，又能保证客服代表的休息时间，提高工作效率，确保供电服务质量。
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公开(公告)号：CN104113643A
公开(公告)日：2014-10-22
申请号：CN201410299348.5
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： H04M3/22
摘要： 本发明公开了一种客户服务中心现场监控系统及方法，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库；所述应用层包括：排班模块；数据交接模块；现场坐席监控模块；现场业务监控模块；坐席指标告警模块；工单关联模块；重大事件管理模块；统一答复口径模块。现场监控数据库与应用层各模块分别连接；本发明有益效果：本发明客户服务中心现场监控系统，从排班、交接班、重大敏感事件处理、现场监控、话务预测等多方面完善了现场监控的方法，利用系统优势，大大降低了人工工作量、提高了工作效率，特别是话务预测这个模块，综合考率各种的影响参数，能够较为准确的预测话务峰值并规划出相应的话务曲线。
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