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公开(公告)号：CN105354762A
公开(公告)日：2016-02-24
申请号：CN201510765760.6
申请日：2015-11-11
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院 , 山东中实易通集团有限公司 , 国家电网公司
IPC分类号： G06Q50/06
摘要： 本发明公开了一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法，根据设定的检索字段，搜寻电力客服业务支持系统中所有未处理工单，提取相应的工单信息，进行存储；查询所有客服代表的工作状态，按照客服代表的工作列表中的任务量和当前状态进行排序；根据工单的信息内容确定优先级排列方式，对提取出来的工单进行动态排序；将客服代表的排序与工单的排序进行匹配，建立工单与客服代表状态间的对应关系，分配各个工单给相应的客服代表，对已分配的工单进行锁定，客服代表处理工单，记录相应的处理信息；依照设定时间间隔，不断刷新。本发明有效的保证单个工单最优分配的同时，实现工单整体的高效处理。
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公开(公告)号：CN105354762B
公开(公告)日：2021-04-27
申请号：CN201510765760.6
申请日：2015-11-11
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院 , 山东中实易通集团有限公司 , 国家电网公司
IPC分类号： G06Q50/06
摘要： 本发明公开了一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法，根据设定的检索字段，搜寻电力客服业务支持系统中所有未处理工单，提取相应的工单信息，进行存储；查询所有客服代表的工作状态，按照客服代表的工作列表中的任务量和当前状态进行排序；根据工单的信息内容确定优先级排列方式，对提取出来的工单进行动态排序；将客服代表的排序与工单的排序进行匹配，建立工单与客服代表状态间的对应关系，分配各个工单给相应的客服代表，对已分配的工单进行锁定，客服代表处理工单，记录相应的处理信息；依照设定时间间隔，不断刷新。本发明有效的保证单个工单最优分配的同时，实现工单整体的高效处理。
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公开(公告)号：CN104113643B
公开(公告)日：2017-01-04
申请号：CN201410299348.5
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： H04M3/22
摘要： 本发明公开了一种客户服务中心现场监控系统及方法，包括：数据层和应用层；所述数据层包括：现场监控数据库；所述应用层包括：排班模块；数据交接模块；现场坐席监控模块；现场业务监控模块；坐席指标告警模块；工单关联模块；重大事件管理模块；统一答复口径模块。现场监控数据库与应用层各模块分别连接；本发明有益效果：本发明客户服务中心现场监控系统，从排班、交接班、重大敏感事件处理、现场监控、话务预测等多方面完善了现场监控的方法，利用系统优势，大大降低了人工工作量、提高了工作效率，特别是话务预测这个模块，综合考率各种的影响参数，能够较为准确的预测话务峰值并规划出相应的话务曲线。
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公开(公告)号：CN109936144A
公开(公告)日：2019-06-25
申请号：CN201711369984.0
申请日：2017-12-19
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院 , 国家电网公司
摘要： 本发明公开了一种基于主动配电网的智能网荷互动控制系统及方法，包括负荷控制中心站、控制子站、用户就近变电站和用户子站；在每个用户处分别设置用户子站，用户子站用于采集用户设备开关的负荷信息，将负荷信息传输至相应的用户就近变电站，并接收和执行用户就近变电站传输的切负荷命令；用户就近变电站用于接收用户子站发送的负荷信息，汇总后负荷信息发送至相应的控制子站；控制子站用于接收用户就近变电站发送的负荷信息，汇总后传输至负荷控制中心，并执行负荷控制中心站发送的切负荷命令，将所需切负荷量分配至相应的用户子站；负荷控制中心站与每个控制子站通信连接，用于接收每个控制子站发送的负荷信息，并向控制子站发送切负荷命令。
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公开(公告)号：CN104182821B
公开(公告)日：2017-10-24
申请号：CN201410377569.X
申请日：2014-08-01
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
摘要： 本发明公开了一种工单自动派发系统及方法；所述系统包括系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；该系统及方法保证了省级客户服务中心远程工作站整体工作质量，提高了座席人员的工作效率，提升了优质服务各项指标。
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公开(公告)号：CN104182821A
公开(公告)日：2014-12-03
申请号：CN201410377569.X
申请日：2014-08-01
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： G06Q10/06
摘要： 本发明公开了一种工单自动派发系统及方法；所述系统包括系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；该系统及方法保证了省级客户服务中心远程工作站整体工作质量，提高了座席人员的工作效率，提升了优质服务各项指标。
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公开(公告)号：CN104113644A
公开(公告)日：2014-10-22
申请号：CN201410299308.0
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： H04M3/36
摘要： 本发明公开了一种客户服务中心话务负荷预测方法，包括：根据所取历史数据，计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；计算当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M，计算出每小时需要的话务人员数H2；通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。本发明的排班方法针对本地域的具体情况进行有效的话务预测，结果更加准确；既能有效保证正常情况下的电话接听，又能保证客服代表的休息时间，提高工作效率，确保供电服务质量。
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公开(公告)号：CN104123590A
公开(公告)日：2014-10-29
申请号：CN201410299895.3
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
摘要： 本发明公开了一种95598客户服务中心运营监控系统及方法，包括：应用层和数据层；数据层包括：营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；应用层包括：运营动态模块，运营质检模块，现场监控模块，人力资源模块，应急处置模块，综合管理模块，信息采集模块，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。本发明有益效果：能够实现各项业务在线流转和管控，形成横向协同、纵向联动的体系，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控以及成效的即时分析。
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公开(公告)号：CN106779356A
公开(公告)日：2017-05-31
申请号：CN201611093247.8
申请日：2016-11-30
申请人： 国网山东省电力公司电力科学研究院 , 国家电网公司
CPC分类号： G06Q10/06311 , G06Q10/06316 , G06Q50/06
摘要： 本发明公开了一种电力客服工单应急处理系统及方法；系统包括：配置单元，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称和应急部门名称；还用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称；启动单元，用于在市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修情况时，接收市和/或县公司应急请求指令，对应急请求指令进行解析判断是否启动应急处理过程，并给市和/或县公司发出反馈指令；处理单元，用于应急处理，对工单进行分类，根据不同应急情况，对工单采用不同的处理策略，从而保证工单不会在SG186营销业务应用系统中滞留。
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公开(公告)号：CN104113644B
公开(公告)日：2017-01-04
申请号：CN201410299308.0
申请日：2014-06-27
申请人： 国家电网公司 , 国网山东省电力公司电力科学研究院
IPC分类号： H04M3/36
摘要： 本发明公开了一种客户服务中心话务负荷预测方法，包括：根据所取历史数据，计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；计算当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M，计算出每小时需要的话务人员数H2；通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。本发明的排班方法针对本地域的具体情况进行有效的话务预测，结果更加准确；既能有效保证正常情况下的电话接听，又能保证客服代表的休息时间，提高工作效率，确保供电服务质量。
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