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公开(公告)号：CN105721273B
公开(公告)日：2019-10-25
申请号：CN201410724918.0
申请日：2014-12-03
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 高卓
IPC分类号： H04L12/58
摘要： 本发明涉及一种关联方法和装置。包括：多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录EMAIL ID和第一邮件地址的关联关系；获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAIL ID；向路由模块发送携带EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理。
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公开(公告)号：CN106303111A
公开(公告)日：2017-01-04
申请号：CN201510282278.7
申请日：2015-05-28
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 高卓
摘要： 本发明实施例提供一种呼叫路由分配方法、装置及系统。本发明呼叫路由分配方法，包括：获取移动座席终端的会话状态信息；会话状态信息包括：移动座席终端的网络信息和/或位置信息；根移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将移动座席终端关联到与移动座席终端匹配的虚拟队列中；虚拟队列用于表示相同类型的移动座席终端的集合；属性因子用于表征虚拟队列的属性；虚拟队列与属性因子一一对应；接收来自用户终端的呼叫请求，选择虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。本发明实施例实现了在分配呼叫时考虑移动座席终端的网络状态以及位置信息，提高了移动座席终端提供服务的质量。
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公开(公告)号：CN109040487B
公开(公告)日：2020-06-26
申请号：CN201810597408.X
申请日：2014-06-10
申请人： 华为技术有限公司
摘要： 本发明提供一种呼叫路由方法、装置及系统，其中呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，该方法包括：社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，并向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。从而提高了座席服务效率，同时提高了呼叫中心的线下语音效率。
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公开(公告)号：CN104683608B
公开(公告)日：2018-05-25
申请号：CN201310629198.5
申请日：2013-11-29
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 高卓
CPC分类号： H04M3/5237 , H04M2203/402
摘要： 本发明公开了实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，装置包括坐席终端和公共域服务器。坐席终端可包括：注册模块，用于向公共域服务器发送注册申请，将坐席终端注册成为坐席，并接收公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括坐席标识和第一虚拟呼叫中心的标识，接收公共域服务器返回的第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用签入授权码签入第一虚拟呼叫中心，使坐席终端成为第一虚拟呼叫中心的坐席节点。本发明技术方案中多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，在运行中不需要服务端，不需要中心机房，架构简单，容易实现。
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公开(公告)号：CN104683608A
公开(公告)日：2015-06-03
申请号：CN201310629198.5
申请日：2013-11-29
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 高卓
CPC分类号： H04M3/5237 , H04M2203/402
摘要： 本发明公开了实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，装置包括坐席终端和公共域服务器。坐席终端可包括：注册模块，用于向公共域服务器发送注册申请，将坐席终端注册成为坐席，并接收公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括坐席标识和第一虚拟呼叫中心的标识，接收公共域服务器返回的第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用签入授权码签入第一虚拟呼叫中心，使坐席终端成为第一虚拟呼叫中心的坐席节点。本发明技术方案中多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，在运行中不需要服务端，不需要中心机房，架构简单，容易实现。
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公开(公告)号：CN109040487A
公开(公告)日：2018-12-18
申请号：CN201810597408.X
申请日：2014-06-10
申请人： 华为技术有限公司
摘要： 本发明提供一种呼叫路由方法、装置及系统，其中呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，该方法包括：社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，并向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。从而提高了座席服务效率，同时提高了呼叫中心的线下语音效率。
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公开(公告)号：CN105721273A
公开(公告)日：2016-06-29
申请号：CN201410724918.0
申请日：2014-12-03
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 高卓
IPC分类号： H04L12/58
摘要： 本发明涉及一种关联方法和装置。包括：多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录EMAIL ID和第一邮件地址的关联关系；获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAIL ID；向路由模块发送携带EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理。
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公开(公告)号：CN104429052A
公开(公告)日：2015-03-18
申请号：CN201380001429.6
申请日：2013-07-04
申请人： 华为技术有限公司
CPC分类号： H04M3/5232 , H04M3/5166 , H04M3/5183 , H04M2203/252
摘要： 本发明实施例涉及一种语音呼叫的处理方法、装置与系统。所述方法包括：当呼叫中心中的业务控制实体确定用户终端对应的用户在自助服务流程中的某一节点处需要协助时，所述业务控制实体建立语音会场，所述自助服务流程具体由所述呼叫中心中的自助服务流程实体提供；所述业务控制实体将所述用户终端、所述自助服务流程实体、呼叫中心中的座席终端、加入所述语音会场，使得所述座席终端根据所述用户在所述某一节点处的需求为所述用户提供协助服务。
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公开(公告)号：CN101340494B
公开(公告)日：2011-03-16
申请号：CN200810134578.0
申请日：2008-07-29
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 高卓
CPC分类号： H04M3/523 , H04M3/4285 , H04M2203/205
摘要： 本发明实施例公开一种呼叫中心的通告方法及系统。解决了呼叫中心工作效率低的问题。该方法包括：呼叫中心建立与客户端的会话；查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，则将该会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。本发明实施例采用广播的方式向部分或所有处于等待状态的会话中的客户端，提供同一内容的服务；相对于现有技术采用单播的方式，不需要分别向各个客户端重复播放同一内容，而处于等待状态的会话中的客户端获取到所需信息后退出呼叫中心，缓解了呼叫中心的排队压力，节省了会话中的客户端的等待时间，提高了呼叫中心的工作效率。
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公开(公告)号：CN101340494A
公开(公告)日：2009-01-07
申请号：CN200810134578.0
申请日：2008-07-29
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 高卓
CPC分类号： H04M3/523 , H04M3/4285 , H04M2203/205
摘要： 本发明实施例公开一种呼叫中心的通告方法及系统。解决了呼叫中心工作效率低的问题。该方法包括：呼叫中心建立与客户端的会话；查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，则将该会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。本发明实施例采用广播的方式向部分或所有处于等待状态的会话中的客户端，提供同一内容的服务；相对于现有技术采用单播的方式，不需要分别向各个客户端重复播放同一内容，而处于等待状态的会话中的客户端获取到所需信息后退出呼叫中心，缓解了呼叫中心的排队压力，节省了会话中的客户端的等待时间，提高了呼叫中心的工作效率。
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