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1.发明授权公开(公告)号：US08751274B2
公开(公告)日：2014-06-10
申请号：US12142555
申请日：2008-06-19
IPC分类号： G06Q10/06
CPC分类号： H04M3/523 , G06Q10/06 , G06Q10/0631 , G06Q10/06312 , G06Q10/06315 , G06Q10/0635 , G06Q10/0639 , G06Q10/087
摘要： The present invention provides a system and method for assessing the status of work waiting for service in a work queue or a work pool. Work items are placed in the work queue or work pool and have a service time goal. The work items in the work queue or work pool are scanned and a required queue position for each work item is calculated according to the amount of time remaining prior to the expiration of the service time goal and weighted advance time for servicing of work items in the work queue or pool. An array of counters has elements which correspond to required queue positions. Upon the calculation of the required queue position for a work item, the counter corresponding to the required queue position is incremented. When all of the work items are scanned, the array of counters is analyzed to predict a future state of the work queue or work pool.
摘要翻译： 本发明提供了一种用于评估在工作队列或工作池中等待服务的工作状态的系统和方法。 工作项目放置在工作队列或工作池中，并具有服务时间目标。 扫描工作队列或工作池中的工作项目，并根据服务时间目标到期之前的剩余时间量和每个工作项目工作项目服务期间的加权提前时间，计算每个工作项目所需的队列位置 工作队列或池。 计数器阵列具有对应于所需队列位置的元素。 在计算工作项目所需的队列位置时，增加对应于所需队列位置的计数器。 当扫描所有工作项时，分析计数器阵列以预测工作队列或工作池的未来状态。
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公开(公告)号：US08718267B2
公开(公告)日：2014-05-06
申请号：US13250718
申请日：2011-09-30
IPC分类号： H04M3/523
CPC分类号： H04M3/5232 , H04M3/5238 , H04M2203/402
摘要： A contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, dynamically and in real-time utilize contact center analytics feedback mechanisms to adjust parameters that are used in making work assignment decisions. The adjusted parameters may correspond to Key Performance Indicators (KPIs) for agents of the contact center rather than skill values for the agents.
摘要翻译： 描述联络中心以及用于施用它的各种方法和机制。 此处提出的联络中心提供了除其他之外动态地和实时地利用联络中心分析反馈机制来调整用于做出工作分配决定的参数的能力。 调整后的参数可能对应于联络中心的代理人的关键绩效指标（KPI），而不是代理商的技能值。
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公开(公告)号：US08634541B2
公开(公告)日：2014-01-21
申请号：US13457253
申请日：2012-04-26
CPC分类号： H04M3/5232 , H04M2203/402
摘要： A contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, support deferring work item routing decisions for a predetermined amount of time even when agents that are technically qualified to handle the work item are available. The deferment of work item routing decisions helps to achieve better matching and, therefore, increases contact center efficiency even though decisions are delayed.
摘要翻译： 描述联络中心以及用于施用它的各种方法和机制。 此处提出的联络中心除了别的以外还提供了支持将工作项路由决定延迟预定时间量的能力，即使在技术上有资格处理工作项目的代理可用的情况下也是如此。 延迟工作项目路由决策有助于实现更好的匹配，因此即使延迟了决策，也增加了联络中心效率。
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公开(公告)号：US20130223617A1
公开(公告)日：2013-08-29
申请号：US13407524
申请日：2012-02-28
IPC分类号： H04M3/50
CPC分类号： G06Q10/06311
摘要： The present disclosure describes various ways of providing agents with a configurable mechanism by which they may bid on training opportunities with contacts in a given contact center. Specifically, an architecture providing a team of agents and agents-in-training to service a contact or set of contacts and methods of employing that team architecture are described. The bids of one or more agents may be collected and evaluated to determine at least one winning agent that will team together with at least one subject matter expert, qualified agent, or team in handling a contact for the purposes of training.
摘要翻译： 本公开描述了向代理人提供可配置机制的各种方式，通过该机制，他们可以通过给定联络中心中的联系人来竞标培训机会。 具体来说，描述了提供代理和代理人团队的架构，用于服务联系人或一组联系人以及采用该团队架构的方法。 可以收集和评估一个或多个代理人的投标，以确定至少一个获胜代理，该获胜代理将与至少一个主题专家，合格的代理人或团队一起在为了训练目的处理联系人。
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公开(公告)号：US20130223611A1
公开(公告)日：2013-08-29
申请号：US13408793
申请日：2012-02-29
IPC分类号： H04M3/00
CPC分类号： H04M3/5175 , H04M3/5238
摘要： A contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, include a break-type work item in a work pool that also contains traditional work items. The break-type work item comprises attributes that enable the break-type work item to be routed to one or more resources in the contact center with a work assignment engine that routes the traditional work items.
摘要翻译： 描述联络中心以及用于施用它的各种方法和机制。 此处提出的联络中心提供了除了别的以外，还包括工作池中的还包含传统工作项的中断类型工作项的能力。 中断类型工作项包括使得能够使用路由传统工作项的工作分配引擎将中断类型工作项路由到联络中心中的一个或多个资源的属性。
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6.发明申请DYNAMIC WORK ASSIGNMENT STRATEGIES BASED ON MULTIPLE ASPECTS OF AGENT PROFICIENCY 审中-公开基于药剂专业多方面的动态工作分配战略公开(公告)号：US20120278136A1
公开(公告)日：2012-11-01
申请号：US13540906
申请日：2012-07-03
IPC分类号： G06Q10/06
CPC分类号： G06Q10/06311 , G06Q10/063112 , H04M3/5233 , H04M2201/18
摘要： A contact center having a plurality of performance goals is provided. The contact center includes a routing agent operable, when a work item is to be routed to a servicing destination, determine, for each performance goal, a status of goal realization and a corresponding set of selection criteria for the determined statuses of goal realization and a destination selector operable to select the servicing destination based, at least in part, on the set of selection criteria.
摘要翻译： 提供具有多个性能目标的联络中心。 联络中心包括路线代理，当工作项目被路由到维修目的地时，可以确定目标实现的状态以及所确定的目标实现状态的一组选择标准，以及 目的地选择器可操作以至少部分地基于该组选择标准来选择服务目的地。
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7.发明授权公开(公告)号：US08094804B2
公开(公告)日：2012-01-10
申请号：US10673103
申请日：2003-09-26
IPC分类号： H04M3/00
CPC分类号： H04M3/523 , G06Q10/06 , G06Q10/0631 , G06Q10/06312 , G06Q10/06315 , G06Q10/0635 , G06Q10/0639 , G06Q10/087
摘要： The present invention provides a system and method for assessing the status of work waiting for service in a work queue or a work pool. Work items are placed in the work queue or work pool and have a service time goal. The work items in the work queue or work pool are scanned and a required queue position for each work item is calculated according to the amount of time remaining prior to the expiration of the service time goal and weighted advance time for servicing of work items in the work queue or pool. An array of counters has elements which correspond to required queue positions. Upon the calculation of the required queue position for a work item, the counter corresponding to the required queue position is incremented. When all of the work items are scanned, the array of counters is analyzed to predict a future state of the work queue or work pool.
摘要翻译： 本发明提供了一种用于评估在工作队列或工作池中等待服务的工作状态的系统和方法。 工作项目放置在工作队列或工作池中，并具有服务时间目标。 扫描工作队列或工作池中的工作项目，并根据服务时间目标到期之前的剩余时间量和每个工作项目工作项目服务期间的加权提前时间，计算每个工作项目所需的队列位置 工作队列或池。 计数器阵列具有对应于所需队列位置的元素。 在计算工作项目所需的队列位置时，增加对应于所需队列位置的计数器。 当扫描所有工作项时，分析计数器阵列以预测工作队列或工作池的未来状态。
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8.发明申请AUTOMATED MECHANISM FOR POPULATING AND MAINTAINING DATA STRUCTURES IN A QUEUELESS CONTACT CENTER 有权自动化机构在无连接中心的人口和维护数据结构公开(公告)号：US20110255684A1
公开(公告)日：2011-10-20
申请号：US12882955
申请日：2010-09-15
CPC分类号： H04M3/5232 , G06Q10/06
摘要： A queueless contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, achieve true one-to-one matching. Solutions are also provided for managing data structures utilized by the queueless contact center. Furthermore, mechanisms for generating traditional queue-based performance views and metrics for the queueless contact center are proposed to help facilitate a smooth transition from traditional queue-based contact centers to the next generation contact centers described herein.
摘要翻译： 描述了一个无责任的联络中心以及用于管理它的各种方法和机制。 本文提出的联络中心提供了除其他外，实现真正的一对一匹配的能力。 还提供了解决方案，用于管理无责任联络中心使用的数据结构。 此外，提出了用于为无状态联络中心生成传统的基于队列的性能视图和度量的机制，以帮助促进从传统的基于队列的联络中心到本文所述的下一代联络中心的平滑过渡。
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公开(公告)号：US20110255681A1
公开(公告)日：2011-10-20
申请号：US12882970
申请日：2010-09-15
IPC分类号： H04M3/00
CPC分类号： H04M3/5232 , G06Q10/06 , H04M3/5183 , H04M3/5233
摘要： A queueless contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, achieve true one-to-one matching. Solutions are also provided for managing data structures utilized by the queueless contact center. Furthermore, mechanisms for generating traditional queue-based performance views and metrics for the queueless contact center are proposed to help facilitate a smooth transition from traditional queue-based contact centers to the next generation contact centers described herein.
摘要翻译： 描述了一个无责任的联络中心以及用于管理它的各种方法和机制。 本文提出的联络中心提供了除其他外，实现真正的一对一匹配的能力。 还提供了解决方案，用于管理无责任联络中心使用的数据结构。 此外，提出了用于为无状态联络中心生成传统的基于队列的性能视图和度量的机制，以帮助促进从传统的基于队列的联络中心到本文所述的下一代联络中心的平滑过渡。
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公开(公告)号：US08036682B1
公开(公告)日：2011-10-11
申请号：US11810377
申请日：2007-06-05
CPC分类号： H04M3/5231 , H04M3/42374 , H04M2207/20
摘要： A call center allows a customer to select the type of callback service which the customer wishes the call center to utilize when placing a call back to the customer. The call center then tests for the presence of a device specified by the customer. When the presence of the device is detected on an Internet/network, the call center will place a call to the customer via a device specified by the customer. Also, a call center allows a user to select the type of callback service which the customer wishes to use for a later communication with the call center. When the call center has the capability of providing the selected type of callback service, the call center indicates this capability by publishing a service presence. A customer device detects the published service presence and alerts the customer who establishes communication with the callback center.
摘要翻译： 呼叫中心允许客户选择客户希望呼叫中心在向客户发回电话时使用的回呼服务的类型。 然后，呼叫中心测试客户指定的设备的存在。 当在互联网/网络上检测到设备的存在时，呼叫中心将通过客户指定的设备呼叫客户。 此外，呼叫中心允许用户选择客户希望用于稍后与呼叫中心通信的回呼服务的类型。 当呼叫中心具有提供所选类型的回呼服务的能力时，呼叫中心通过发布服务存在来指示该功能。 客户设备检测已发布的服务存在并提醒与回叫中心建立通信的客户。
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