公开(公告)号：CN119441423A

公开(公告)日：2025-02-14

申请号：CN202411434815.0

申请日：2024-10-15

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 刘勃 ,  陈鹏 ,  张莉 ,  张劭韡 ,  李承桓 ,  喻玮 ,  朱龙珠 ,  张志敏 ,  叶柏峰 ,  韩金昊

IPC: G06F16/3329 ,  G06F16/334 ,  G06F40/30 ,  G06F16/35 ,  G06Q30/015

Abstract: 本发明公开了一种基于用户话务意图的客户服务能力提升方法及系统，简略了人工座席记录用户，填写任务工单的流程繁琐问题，直接通过构建编解码联合预测模型，将所述用户语言文本内容输入所述编解码联合预测模型得到用户意图预测结果和用户情绪预测结果，根据预测结果进行用户问题收集，此外，基于预测友善度等级个目标意图结果识别进行座席分配，进一步优化工单流转的过程，能更好的协助各个业务部门间传递信息、分配任务、协同处理问题，通过上述流程，客服中心可以高效地根据用户需求和内部资源情况自动分配客服资源，提高服务质量和用户满意度。