公开(公告)号：CN119441423A

公开(公告)日：2025-02-14

申请号：CN202411434815.0

申请日：2024-10-15

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 刘勃 ,  陈鹏 ,  张莉 ,  张劭韡 ,  李承桓 ,  喻玮 ,  朱龙珠 ,  张志敏 ,  叶柏峰 ,  韩金昊

IPC: G06F16/3329 ,  G06F16/334 ,  G06F40/30 ,  G06F16/35 ,  G06Q30/015

Abstract: 本发明公开了一种基于用户话务意图的客户服务能力提升方法及系统，简略了人工座席记录用户，填写任务工单的流程繁琐问题，直接通过构建编解码联合预测模型，将所述用户语言文本内容输入所述编解码联合预测模型得到用户意图预测结果和用户情绪预测结果，根据预测结果进行用户问题收集，此外，基于预测友善度等级个目标意图结果识别进行座席分配，进一步优化工单流转的过程，能更好的协助各个业务部门间传递信息、分配任务、协同处理问题，通过上述流程，客服中心可以高效地根据用户需求和内部资源情况自动分配客服资源，提高服务质量和用户满意度。

公开(公告)号：CN117874203A

公开(公告)日：2024-04-12

申请号：CN202410061113.6

申请日：2024-01-16

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 许世辉 ,  陈鹏 ,  张莉 ,  张劭韡 ,  刘勃 ,  冯柳鑫 ,  付珺 ,  彭渤

IPC: G06F16/332 ,  G06F16/33 ,  G06F16/338 ,  G06Q30/016

Abstract: 本发明涉及电网客服智能会话技术领域，具体公开一种基于大数据分析的电网客服智能会话系统，该系统包括：问题收集整理模块、目标问题确认模块、答案推荐分析模块、用户整体满意度分析模块和云数据库；本发明通过对当前电力用户咨询的相关电力问题进行整理，得到当前电力用户咨询的目标问题，分析目标问题对应的各推荐答案的推荐指数，并分析当前电力用户的整体满意度，对整体不满意的用户进行电话回访，通过回访，可以对不满意用户的反馈进行深入了解，明确他们对当前服务存在的问题和不满，进而更好地理解他们的需求和期望，有助于优化服务流程，提高服务质量，同时提高整体服务水平和服务效率。

公开(公告)号：CN119226458A

公开(公告)日：2024-12-31

申请号：CN202411243729.1

申请日：2024-09-05

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 王殊 ,  张才俊 ,  李子乾 ,  杜文勇 ,  陈鹏 ,  徐胤 ,  张莉 ,  黄璨

IPC: G06F16/332 ,  G06F16/35 ,  G06F16/33 ,  G06F40/35 ,  G06Q30/015

Abstract: 本发明涉及智慧客服技术领域，具体的是一种基于深度学习的智能客服对话策略优化方法，包括：S1，获取上一轮用户文本的第一文本信息，根据第一文本信息，得到上一轮用户文本对应的文本回复库；S2，按照每一轮用户文本对应的文本回复库，对识别到的关键词进行情感匹配，确定用户文本的情感倾向和意图；S3，基于用户文本的情感倾向和意图，生成客服的回复文本，确定回复文本的预测情感特征和预测回复特征；S4，获取用户的反馈信息，将用户的反馈信息与客服的回复文本进行匹配，得到匹配后的目标序列；根据匹配后的目标序列，得到客服对话策略；提高了客服对话的准确性和效率。