公开(公告)号：US20070206768A1

公开(公告)日：2007-09-06

申请号：US11359532

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lverly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lverly

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/063112 ,  H04M2203/402

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a workforce manager comprising a scheduler and a tracking function; and a lesson assignment function configured to receive at least one indicator of performance of the agent, and further configured to assign a lesson to the agent based on the at least one indicator.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：劳动力管理者，其包括调度器和跟踪功能; 以及课程分配功能，其被配置为接收代理的性能的至少一个指示符，并且还被配置为基于所述至少一个指示符向代理分配课程。

公开(公告)号：US20070198322A1

公开(公告)日：2007-08-23

申请号：US11359356

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06F17/30

CPC分类号： G06Q10/06 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06393 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398 ,  G06Q50/20

摘要： Systems and methods are disclosed for an integrated process for optimizing operations at a contact center. In one embodiment, the method comprises: defining contact center business goals; planning at least one campaign to implement the goals; scheduling and deploying a workforce in accordance with the campaign to produce agent-customer interactions; measuring agent performance on the interactions to produce quality metrics; analyzing the metrics to produce a rating; combining quality metrics to produce performance indicators; and using the performance indicators in the planning step of a second campaign or another iteration of the first campaign.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心优化操作的集成过程的系统和方法。 在一个实施例中，该方法包括：定义联络中心业务目标; 至少规划一个运动来实现目标; 根据活动调度和部署劳动力以产生代理 - 客户交互; 衡量代理人在互动上的表现以产生质量指标; 分析指标以产生评级; 结合质量指标制定绩效指标; 并在第二个活动的规划步骤中使用绩效指标或第一个活动的另一个迭代。

公开(公告)号：US20070198323A1

公开(公告)日：2007-08-23

申请号：US11359358

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06F17/30

CPC分类号： G06Q10/00 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a content recorder configured to record content of plurality of agent interactions; an analytics component configured to perform speech analysis on at least a portion of the agent interactions, and further configured to evaluate the interactions based on a plurality of criteria, producing a score; and a quality monitor configured to associate the analyzed interactions with interaction metadata.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：内容记录器，被配置为记录多个代理交互的内容; 分析组件，被配置为在所述代理交互的至少一部分上执行语音分析，并且还被配置为基于多个标准来评估所述交互，产生得分; 以及配置成将所分析的交互与交互元数据相关联的质量监视器。

公开(公告)号：US20070206767A1

公开(公告)日：2007-09-06

申请号：US11359357

申请日：2006-02-22

申请人： Shimon Keren ,  Jeff Iannone ,  James Nies ,  Srivijaya Srinivasa

发明人： Shimon Keren ,  Jeff Iannone ,  James Nies ,  Srivijaya Srinivasa

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5175

摘要： Methods and systems are provided for viewing call center agent interactions from a window displaying schedule information. In one embodiment, the method comprises the steps of: displaying a timeline; displaying a plurality of agent events, where the agent events include exceptions to an agent activity; displaying each exception in visual correlation with the timeline; and displaying, in visual correlation with the timeline, each of a plurality of agent interactions.

摘要翻译： 提供方法和系统，用于从显示时间表信息的窗口中查看呼叫中心代理交互。 在一个实施例中，该方法包括以下步骤：显示时间线; 显示多个代理事件，其中代理事件包括代理活动的异常; 显示与时间线视觉相关的每个异常; 并且与时间线的视觉相关性显示多个代理交互中的每一个。

公开(公告)号：US20070206766A1

公开(公告)日：2007-09-06

申请号：US11359319

申请日：2006-02-22

申请人： Shimon Keren ,  Jeff Iannone ,  James Nies ,  Srivijaya Srinivasa

发明人： Shimon Keren ,  Jeff Iannone ,  James Nies ,  Srivijaya Srinivasa

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5175

摘要： Methods and systems are presented for detecting business transactions from sequences of call center agent activities. In one embodiment, the method comprises the steps of: receiving a plurality of agent activity events; matching a sequence of events within the received events with one of a plurality of transaction definitions; creating a transaction from the matching sequence; and displaying the transaction.

摘要翻译： 提出了用于从呼叫中心代理活动序列中检测业务交易的方法和系统。 在一个实施例中，该方法包括以下步骤：接收多个代理活动事件; 将所接收的事件中的事件序列与多个事务定义中的一个进行匹配; 从匹配序列创建事务; 并显示交易。

公开(公告)号：US20070206764A1

公开(公告)日：2007-09-06

申请号：US11359195

申请日：2006-02-22

申请人： Shimon Keren ,  Jeff Iannone ,  James Nies ,  Srivijaya Srinivasa

发明人： Shimon Keren ,  Jeff Iannone ,  James Nies ,  Srivijaya Srinivasa

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06F11/3466 ,  G06F2201/86 ,  G06F2201/87

摘要： Method and systems are presented for presenting multiple activities associated with one of a plurality of call center agents correlated in time. In one embodiment, the method comprises the steps of: determining at least one of the agents to be displayed; and displaying activity information in visual correlation with a timeline. The activity information includes a first plurality of activities originating from a first source and a second plurality of activities originating from a second source. Each of the activities is associated with the at least one agent.

摘要翻译： 呈现方法和系统，用于呈现与时间相关联的多个呼叫中心代理之一相关联的多个活动。 在一个实施例中，该方法包括以下步骤：确定待显示的代理中的至少一个; 并显示与时间线视觉相关的活动信息。 活动信息包括源自第一源的第一多个活动和源自第二来源的第二多个活动。 每个活动都与至少一个代理相关联。

公开(公告)号：US20080043985A1

公开(公告)日：2008-02-21

申请号：US11768349

申请日：2007-06-26

申请人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Nies ,  Vinod Prabhu

发明人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Nies ,  Vinod Prabhu

IPC分类号： H04M3/00

CPC分类号： H04M3/5237 ,  G06Q10/103 ,  H04M3/5233

摘要： Systems and methods for scheduling contact center agents are provided. In this regard, a representative method includes: receiving information corresponding to work schedules and skills of agents of a remote contact center that shares contacts with a local contact center; correlating the skills with skills that are to be used for scheduling agents of the local contact center; and generating work schedules for the agents of the local contact center based, at least in part, on a correlation between the skills of the agents of the remote contact center and the local contact center, and an evaluation of the work schedules of the agents of the remote contact center.

摘要翻译： 提供了调度联络中心代理的系统和方法。 在这方面，代表性方法包括：接收与本地联络中心共享联系的远程联络中心的代理人的工作时间表和技能相应的信息; 将技能与用于本地联络中心的代理人的技能相关联; 以及至少部分地基于所述远程联络中心的代理人的技能与本地联络中心之间的相关性，以及对代理人的工作时间表的评估，为本地联络中心的代理生成工作表 远程联络中心。

公开(公告)号：US4319541A

公开(公告)日：1982-03-16

申请号：US144310

申请日：1980-04-28

申请人： George Sullivan ,  James Nies

发明人： George Sullivan ,  James Nies

IPC分类号： G01S3/04 ,  G01S5/08 ,  G09F9/00

CPC分类号： G01S3/046 ,  G01S5/08

摘要： A navigational aid including a color coded display of all significant information regarding the location and operation of sequenced radio beacons within a selected geographical area and a disc type indicator for selectively revealing information regarding a particular beam while masking information relating to all other beams.

摘要翻译： 导航辅助，包括关于所选地理区域内的排序无线电信标的位置和操作的所有重要信息的颜色编码显示，以及用于在掩蔽与所有其他波束相关的信息的情况下选择性地显示关于特定波束的信息的光盘类型指示符。