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公开(公告)号：CN109670167B
公开(公告)日：2023-07-25
申请号：CN201811247198.8
申请日：2018-10-24
申请人： 国网浙江省电力有限公司 , 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 浙江华云信息科技有限公司
IPC分类号： G06F40/30 , G06F40/289 , G06F16/35 , G06N3/048 , G06N3/084 , G06Q30/015 , G06Q50/06
摘要： 本发明公开了一种基于Word2Vec的电力客服工单情感量化分析方法，涉及一种电力客服工单分析方法。传统的情感分析方法不能有效甄别情感强度。本发明结合电力客服工单文本特征，对历史电力客服工单和不满意工单进行分类梳理、数据清洗，再基于百度词库梳理形成初始化多元情感词库，采用逆向最大匹配算法进行工单文本分词，基于Word2Vec神经网络构建融合客户诉求语义的积极词、消极词、否定词、程度副词、以及词序的词向量，通过历史客服工单进行机器学习训练生成融合诉求情感的学习模型，基于模型中的词性亲疏关系来拓展词性语料库，采用相似度词序矩阵量化算法进行情感量化计算，完成客服工单情感量化分析，有效区分情感强弱差异，确定紧急程度。
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公开(公告)号：CN114092105A
公开(公告)日：2022-02-25
申请号：CN202011399635.5
申请日：2020-12-02
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 国网浙江省电力有限公司 , 浙江华云信息科技有限公司
摘要： 本发明公开了一种基于改进Apriori算法的重复来电诉求链路分析方法，涉及一种链路分析领域。目前客户诉求涉及业务繁杂，处理时所需的计算资源大，且时间长。本发明包括步骤：1)重复诉求链路规整，得到重复来电诉求链路初始化数据集合；2)通过改进Apriori算法对每个重复来电诉求业务链路置信度进行计算；3)对重复诉求链路进行分析，得到诉求链路间业务趋势；本技术方案本技术方案充分结合重复诉求频度、时间序列、业务分类等特点，融合改进Apriori算法进行诉求链路间业务趋势分析；缩减、规整重复诉求链路计算数据集合，同时简化Apriori算法迭代计算环节，减少计算资源和时间，能及时定位供电服务风险问题，提升95598重复诉求业务规律识别能力。
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公开(公告)号：CN109685240B
公开(公告)日：2023-10-13
申请号：CN201811247204.X
申请日：2018-10-24
申请人： 国网浙江省电力有限公司 , 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 浙江华云信息科技有限公司
IPC分类号： G06Q10/063 , G06Q10/04 , G06N3/0442
摘要： 本发明公开了一种基于LSTM深度学习的95598话务工单预测与异动预警方法，涉及一种电力话务工单分析方法。目前人为通过同比、环比数值、增幅数值来确定异动阀值，不能实时、准确、科学地设定阀值，导致监控预警、问题定位、趋势预测能力不足。本发明基于LSTM神经网络深度学习技术，通过建立科学的指标异动预测模型，研究各项指标的数理关系，实现短期话务工单置信异动预测与智能预警应用。本技术方案更高效、更精益、更智能地从大量指标中取得指标分析预警，提高客服指标分析与质量管控的工作效率。弥补传统曲线拟合建模需要定期模型修正的不足，支持在线实时动态学习预测与预警分析，提升日常指标的监控预警、问题定位、趋势预测能力。
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公开(公告)号：CN112561730A
公开(公告)日：2021-03-26
申请号：CN202011402848.9
申请日：2020-12-02
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 国网浙江省电力有限公司 , 浙江华云信息科技有限公司 , 浙江大学
摘要： 本发明公开了一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，涉及供电服务分析方法。目前，常采用单个评价指标来进行供电公司服务评价，未能较为全面地考虑各方面因素对供电服务水平的影响。本发明采用基于客户诉求、责任归属、异动水平、服务处理四方面的底层评价指标，建立完整评价指标体系。通过双层聚类模型得到分数分布类型及确定不同类型分布下各评价等级中心分数，通过模糊评价方法将评价指标分数转化为易理解的评价等级，对供电公司的供电服务质量做出直观评价。这种基于结构化工单数据的客户侧供电服务分析方法可以快速、有效地根据工单结构化数据对供电公司服务水平进行评价，有利于提升客户侧供电服务水平、精准定位服务薄弱点。
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公开(公告)号：CN114092105B
公开(公告)日：2024-10-22
申请号：CN202011399635.5
申请日：2020-12-02
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 国网浙江省电力有限公司 , 浙江华云信息科技有限公司
IPC分类号： G06Q30/01 , G06Q50/06 , G06Q10/0631
摘要： 本发明公开了一种基于改进Apriori算法的重复来电诉求链路分析方法，涉及一种链路分析领域。目前客户诉求涉及业务繁杂，处理时所需的计算资源大，且时间长。本发明包括步骤：1)重复诉求链路规整，得到重复来电诉求链路初始化数据集合；2)通过改进Apriori算法对每个重复来电诉求业务链路置信度进行计算；3)对重复诉求链路进行分析，得到诉求链路间业务趋势；本技术方案本技术方案充分结合重复诉求频度、时间序列、业务分类等特点，融合改进Apriori算法进行诉求链路间业务趋势分析；缩减、规整重复诉求链路计算数据集合，同时简化Apriori算法迭代计算环节，减少计算资源和时间，能及时定位供电服务风险问题，提升95598重复诉求业务规律识别能力。
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公开(公告)号：CN115271993A
公开(公告)日：2022-11-01
申请号：CN202210195597.4
申请日：2022-03-01
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 国网浙江省电力有限公司 , 浙江华云信息科技有限公司 , 浙江大学
摘要： 本发明公开了一种基于三支决策理论和LSTM神经网络的供电服务预警方法，涉及供电服务风险预警领域。目前，供电服务预警不够科学与全面。本发明包括以下步骤：综合考虑客户感知水平、供电公司服务责任、工单处理效率、工单完成率，建立供电服务风险预警指标体系，计算供电公司在各项评价指标下的预警指标值；基于三支决策理论确定供电服务风险预警决策的代价损失模型，确定风险预警决策的阈值α，β；将输出的供电服务预警值与阈值α，β作比较，将供电服务质量分为正常、观察、预警三类，当服务质量处于预警类时，发送风险预警信息。本发明根据历史工单数据，有效、客观地对供电服务水平进行提前预警，避免误报警或遗漏报警造成的经济或技术损失。
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公开(公告)号：CN115270916A
公开(公告)日：2022-11-01
申请号：CN202210674770.9
申请日：2022-06-14
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 国网浙江省电力有限公司 , 浙江华云信息科技有限公司 , 浙江大学
摘要： 本申请公开了一种基于深度置信网络的供电服务工单异常识别方法，包括通过非负矩阵分解将训练集组成的供电工单数量矩阵分解为系数矩阵，分别计算基于统计规律、时序性和空间相似性的供电工单异常特征指标；构建基于深度置信网络的供电工单异常识别模型，以供电工单异常特征指标作为输入，供电工单异常分类标签作为输出，进行模型训练和参数调优，根据训练好的深度置信网络识别异常供电工单，输出异常识别结果。从统计规律、时序性和空间相似性三个方面提取了异常工单区别于正常工单的特征，构建了基于深度置信网络的供电工单异常识别模型，可以有效、准确的识别出异常工单，对提高供电工单处理效率、改善供电服务品质具有重要意义。
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公开(公告)号：CN107861942B
公开(公告)日：2021-10-26
申请号：CN201710938687.7
申请日：2017-10-11
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 浙江华云信息科技有限公司
摘要： 一种基于深度学习的电力疑似投诉工单识别方法，涉及电力客户服务的投诉识别方法。电力疑似投诉工单采用人工识别，效率低下、及时性差且浪费人力资源。本发明包括以下步骤：1）深度学习模型配置；2）投诉特征标签提炼；3）投诉样本格式化；4）模型学习训练；5）疑似投诉识别；6）疑似投诉分类。本技术方案通过深度学习技术投诉清单进行数据清理排序、投诉倾向词提炼、数据建模调优、样本迭代学习训练、机器学习预测等一系列工作，实现疑似投诉工单深度学习智能识别与分类，提升智能工作体验，提高服务质量管控工作效率。
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公开(公告)号：CN107741971B
公开(公告)日：2021-03-19
申请号：CN201710936219.6
申请日：2017-10-10
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 浙江华云信息科技有限公司
IPC分类号： G06F16/438
摘要： 一种基于自定义动态数据的在线可视分析PPT方法，涉及一种PPT技术。目前，专题指标分析材料准备工作需要进一步简化和高效。一种基于自定义动态数据的在线可视分析PPT方法，其基于OpenOffice技术实现，包括：1）PPT模板维护：用于对根据业务需求定制的各种PPT模板进行统一维护；2）PPT自定义配置：用于对各PPT主题模板进行相关参数动态维护；3）一键PPT在线分析；用于根据上述主题PPT定制模板与各项指标对应关系。本技术方案以OpenOffice技术突破口，作为基于自定义动态数据的在线可视分析PPT技术，融合95598特有业务应用，并进行需求个性化定制，功能具有自定义动态配置、线上实时运算、PPT一键生成。
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公开(公告)号：CN117635162A
公开(公告)日：2024-03-01
申请号：CN202311631830.X
申请日：2023-11-29
申请人： 国网浙江省电力有限公司营销服务中心 , 国网浙江省电力有限公司绍兴供电公司 , 国网浙江省电力有限公司 , 上海电力大学
IPC分类号： G06Q30/015 , G06F16/36 , G06F16/33 , G06F16/332 , G06F16/35 , G06F40/289 , G06F40/30 , G06N3/0499
摘要： 本发明公开了一种基于知识图谱的客户诉求动态管控方法，属于电力技术领域，包括如下步骤：S1、获取客户诉求数据并进行预处理得到目标诉求数据；S2、基于所述目标诉求数据进行知识抽取构建本体化知识模型；S3、基于所述本体化知识模型进行知识整合构建第一客户诉求知识图谱；S4、对目标诉求数据进行知识加工获取目标知识，基于所述目标知识和第一客户诉求知识图谱获取第二客户诉求知识图谱；S5、基于设定周期轮次执行步骤S1‑S4，更新第二客户诉求知识图谱；S6、基于更新后的第二客户诉求知识图谱进行客户诉求处理。本方案通过构建客户诉求知识图谱对客户诉求进行处理，能够显著提高电力客户诉求处理的可靠性。
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