公开(公告)号：US20110302098A1

公开(公告)日：2011-12-08

申请号：US13152246

申请日：2011-06-02

申请人： Norimasa Yoshida ,  Grant Anderson ,  Eric Nash ,  Etienne Giraudy ,  George Su ,  Justin Lin ,  Park Kittipatkul ,  Vinodh Rajagopal ,  Irina Sendyk ,  Anshu Agarwal ,  Sriram Rangaraj

发明人： Norimasa Yoshida ,  Grant Anderson ,  Eric Nash ,  Etienne Giraudy ,  George Su ,  Justin Lin ,  Park Kittipatkul ,  Vinodh Rajagopal ,  Irina Sendyk ,  Anshu Agarwal ,  Sriram Rangaraj

IPC分类号： G06F15/16 ,  G06Q99/00

CPC分类号： G06Q50/01 ,  G06F16/9535

摘要： Online communities, also referred to as “forums,” are used as a customer support tool along with a repository of useful articles, also referred to as “knowledge base.” Users may navigate between the forum and the knowledge base. Social networks can also be used to access the forum and knowledge base. Forums and knowledge bases that have confidential data may be restricted to employees of a multi-tenant database system. Any of the above embodiments can be used independently or together with any combination of other embodiments.

摘要翻译： 在线社区（也称为“论坛”）被用作客户支持工具以及有用文章的存储库，也称为“知识库”。用户可以在论坛和知识库之间进行导航。 社交网络也可以用来访问论坛和知识库。 具有机密数据的论坛和知识库可能仅限于多租户数据库系统的员工。 任何上述实施方案可以独立使用或与其它实施方案的任何组合一起使用。

公开(公告)号：US20120116982A1

公开(公告)日：2012-05-10

申请号：US13151784

申请日：2011-06-02

申请人： Norimasa Yoshida ,  Grant Anderson ,  Etienne Girauday ,  George Su ,  Justin Lin ,  Park Kittipatkul ,  Vinodh Rajagopal ,  Irina Sendyk ,  Sriram Rangaraj

发明人： Norimasa Yoshida ,  Grant Anderson ,  Etienne Girauday ,  George Su ,  Justin Lin ,  Park Kittipatkul ,  Vinodh Rajagopal ,  Irina Sendyk ,  Sriram Rangaraj

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： G06Q30/016

摘要： In this specification, online communities also referred to as forums, are used as a customer support tool. Users of the forum post questions and replies. In some embodiments users can vote on the replies. The authorized personnel can add an entry in a database based on the forum content. In an embodiment, such an entry could be in customer case management system when a question is not well answered or not answered at all and needs attention of customer support agent. In another embodiment, the entry could be in a knowledge base management system when a question is well answered and is considered to be potentially useful for many forum users. Any of the above embodiments can be used independently or together with any combination of other embodiments.

摘要翻译： 在本规范中，在线社区也被称为论坛，被用作客户支持工具。 论坛的用户张贴问题和答复。 在一些实施例中，用户可以对答复进行投票。 授权人员可以根据论坛内容在数据库中添加条目。 在一个实施例中，当问题没有得到很好的回答或根本没有应答并且需要客户支持代理的关注时，这样的条目可以在客户案例管理系统中。 在另一个实施例中，当问题被很好地回答并被认为对于许多论坛用户来说潜在有用时，条目可以在知识库管理系统中。 任何上述实施方案可以独立使用或与其它实施方案的任何组合一起使用。