公开(公告)号：US07324640B2

公开(公告)日：2008-01-29

申请号：US10099784

申请日：2002-03-15

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Powers ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Powers ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/22 ,  H04M3/2218 ,  H04M3/5175 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for expediting subject matter evolution of an information exchange during a contact through a communication system between a client and an agent of an organization that possesses an expertise in the subject matter of the contact. The method includes the steps of providing a state map of subject matter progression of the subject matter of the contact from a starting point to subject matter resolution along a plurality of parallel subject matter paths, fitting a subject matter progression of the contact within a progression of subject matter of a most likely one of the plurality of parallel subject matter paths of the state map and prompting the agent with prospective subject matter from the most likely one of the plurality of subject matter paths.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于通过在客户和具有联系主题的专业知识的组织的代理之间的通信系统来加速在接触期间信息交换的主题演进。 该方法包括以下步骤：沿着多个平行的主题路径提供从起点到主题决议的接触主题的主题进展的状态图，将接触的主题进展拟合在 状态图的多个并行主题路径中最可能的一个的主题，并且从多个主题路径中最可能的一个主题路径提示该代理具有预期主题。

公开(公告)号：US07197132B2

公开(公告)日：2007-03-27

申请号：US10103454

申请日：2002-03-21

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeffrey Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M5/00

CPC分类号： H04M3/51 ,  G10L15/26 ,  H04M2201/18 ,  H04M2201/38 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for guiding a conversation between an agent of a call center and a client of the call center towards one of a plurality of goals of an organization controlling the call center. The method includes the steps of recognizing a voice content of the client of the call center, correlating the recognized voice content with a first goal of the plurality of goals of the call center and presenting script to the agent of the call center based upon the correlated goal of the call center.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于将呼叫中心的代理和呼叫中心的客户端之间的会话导向控制呼叫中心的组织的多个目标之一。 该方法包括以下步骤：识别呼叫中心的客户端的语音内容，将识别的语音内容与呼叫中心的多个目标的第一目标相关联，并且基于相关联的向呼叫中心的代理呈现脚本 呼叫中心的目标。

公开(公告)号：US06868153B2

公开(公告)日：2005-03-15

申请号：US10096235

申请日：2002-03-12

申请人： Anthony Dezonno ,  Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

发明人： Anthony Dezonno ,  Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Carlo Bonifazi ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Mark Power ,  Craig Shambaugh

IPC分类号： H04M3/22 ,  H04M3/51 ,  H04M3/523

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/2218 ,  H04M3/5175 ,  H04M2201/12

摘要： A method and apparatus are provided for measuring a call handling efficiency of a call center. The method includes the steps of measuring a touch-point indicia for a call and adding the measured indicia to a touch point history of the call.

摘要翻译： 提供了一种用于测量呼叫中心的呼叫处理效率的方法和装置。 该方法包括以下步骤：测量用于呼叫的触摸点标记，并将测量的标记添加到呼叫的触摸点历史。

公开(公告)号：US20050047394A1

公开(公告)日：2005-03-03

申请号：US10651329

申请日：2003-08-28

申请人： Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Mark Power ,  Carlo Bonifazi ,  Craig Shambaugh ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

发明人： Jeff Hodson ,  Roger Sumner ,  Mark Power ,  Carlo Bonifazi ,  Craig Shambaugh ,  Mark Michelson ,  Robert Beckstrom ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： H04M3/51 ,  H04L12/28

CPC分类号： H04M3/51 ,  H04M3/5175

摘要： A method and apparatus are provided for guiding a conversation taking place between a client and an agent through a communication system. The method includes the steps of detecting an information content of the conversation, determining a goal of the client from the detected information content and suggesting a conversation topic to the agent to guide the conversation towards the goal of the client.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于通过通信系统引导在客户端和代理之间发生的对话。 该方法包括以下步骤：检测会话的信息内容，从检测到的信息内容确定客户端的目标，并向代理建议会话话题，以指导对话到客户端的目标。

公开(公告)号：US07363588B2

公开(公告)日：2008-04-22

申请号：US10285868

申请日：2002-11-01

申请人： Nayel Saleh ,  Mark Powers ,  Mike Peters ,  Jeff Hodson ,  Craig Shambaugh ,  David Funck ,  Eric James ,  Joseph Bloom ,  Dave Mosquera ,  Anthony Dezonno

发明人： Nayel Saleh ,  Mark Powers ,  Mike Peters ,  Jeff Hodson ,  Craig Shambaugh ,  David Funck ,  Eric James ,  Joseph Bloom ,  Dave Mosquera ,  Anthony Dezonno

IPC分类号： G09G5/00 ,  G06K15/00

CPC分类号： G06F17/227 ,  G06F17/30569 ,  G06F17/30905

摘要： A method and apparatus are described for providing a graphical user interface for a plurality of users under a predetermined format substantially controlled by an employer of the plurality of users. The method includes the steps of disposing a proxy server between the plurality of users and an information resource used by at least one user of the plurality of users and converting information exchanged between the predetermined format substantially controlled by the employer of the user and a predetermined format of the information resource.

摘要翻译： 描述了一种方法和装置，用于以基本上由多个用户的雇主控制的预定格式为多个用户提供图形用户界面。 该方法包括以下步骤：在所述多个用户之间设置代理服务器和由所述多个用户中的至少一个用户使用的信息资源，以及在由所述用户的雇主基本控制的所述预定格式与预定格式之间交换的信息 的信息资源。

公开(公告)号：US20050119893A1

公开(公告)日：2005-06-02

申请号：US10955880

申请日：2004-09-30

申请人： Craig Shambaugh ,  Anthony Dezonno ,  Mark Power ,  Kenneth Venner ,  Jared Bluestein ,  Jim Martin ,  Darryl Hymel ,  Laird Williams

发明人： Craig Shambaugh ,  Anthony Dezonno ,  Mark Power ,  Kenneth Venner ,  Jared Bluestein ,  Jim Martin ,  Darryl Hymel ,  Laird Williams

IPC分类号： G10L13/02 ,  G10L21/00 ,  H04M3/51

CPC分类号： G10L13/033 ,  G10L21/00 ,  G10L2021/0135 ,  H04M3/51 ,  H04M2201/40

摘要： A method and apparatus are provided for adjusting a content of an oral presentation provided by an agent of an organization and perceived by a human target of the organization based upon an objective of the organization. The method includes the steps of detecting a content of the oral presentation provided by the agent and modifying the oral presentation provided by the agent to produce the oral presentation perceived by the human target based upon the detected content and the organizational objective.

摘要翻译： 提供了一种方法和装置，用于基于组织的目标来调整由组织的代理提供并且由组织的人类目标所感知的口头呈现的内容。 该方法包括以下步骤：基于检测到的内容和组织目标，检测由代理提供的口头呈现的内容并修改由代理提供的口头表达以产生由人类目标感知的口头呈现。

公开(公告)号：US06771746B2

公开(公告)日：2004-08-03

申请号：US10150890

申请日：2002-05-16

申请人： Craig Shambaugh ,  James L. Beck, III

发明人： Craig Shambaugh ,  James L. Beck, III

IPC分类号： H04M164

CPC分类号： H04M3/5166 ,  H04M3/493 ,  H04M3/523 ,  H04M3/527 ,  H04M2201/40 ,  H04M2201/60 ,  H04Q2213/13034 ,  H04Q2213/13072 ,  H04Q2213/13093 ,  H04Q2213/1337 ,  H04Q2213/13378

摘要： A system and method of automatic call handling allowing agent optimization in an automatic call distributor using voice recognition and speech synthesis technology. A speech synthesizer takes a script as input and generates speech as output. A prepared script includes speech input for the speech synthesizer. Connect a call with a call contact, speak to the call contact speech generated using the prepared script as input to the speech synthesizer, receive live agent voice input, and recognize agent speech.

摘要翻译： 一种自动呼叫处理的系统和方法，允许使用语音识别和语音合成技术的自动呼叫分配器中的代理优化。 语音合成器将脚本作为输入，并产生语音作为输出。 准备的脚本包括语音合成器的语音输入。 将呼叫与呼叫联系人连接，使用准备的脚本生成的呼叫联系人语音作为语音合成器的输入，接收实时代理语音输入，并识别代理语音。