公开(公告)号：US20080181389A1

公开(公告)日：2008-07-31

申请号：US12059619

申请日：2008-03-31

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lverly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lverly

IPC分类号： H04M3/22

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/063112 ,  H04M2203/402

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a workforce manager comprising a scheduler and a tracking function; and a lesson assignment function configured to receive at least one indicator of performance of the agent, and further configured to assign a lesson to the agent based on the at least one indicator.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：劳动力管理者，其包括调度器和跟踪功能; 以及课程分配功能，其被配置为接收代理的性能的至少一个指示符，并且还被配置为基于所述至少一个指示符向代理分配课程。

公开(公告)号：US08117064B2

公开(公告)日：2012-02-14

申请号：US11359358

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： G06Q10/00 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a content recorder configured to record content of plurality of agent interactions; an analytics component configured to perform speech analysis on at least a portion of the agent interactions, and further configured to evaluate the interactions based on a plurality of criteria, producing a score; and a quality monitor configured to associate the analyzed interactions with interaction metadata.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：内容记录器，被配置为记录多个代理交互的内容; 分析组件，被配置为在所述代理交互的至少一部分上执行语音分析，并且还被配置为基于多个标准来评估所述交互，产生得分; 以及配置成将所分析的交互与交互元数据相关联的质量监视器。

公开(公告)号：US08108237B2

公开(公告)日：2012-01-31

申请号：US11359532

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/063112 ,  H04M2203/402

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a workforce manager comprising a scheduler and a tracking function; and a lesson assignment function configured to receive at least one indicator of performance of the agent, and further configured to assign a lesson to the agent based on the at least one indicator.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：劳动力管理者，其包括调度器和跟踪功能; 以及课程分配功能，其被配置为接收代理的性能的至少一个指示符，并且还被配置为基于所述至少一个指示符向代理分配课程。

公开(公告)号：US08112298B2

公开(公告)日：2012-02-07

申请号：US11359356

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： G06Q10/06 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06393 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398 ,  G06Q50/20

摘要： Systems and methods are disclosed for an integrated process for optimizing operations at a contact center. In one embodiment, the method comprises: defining contact center business goals; planning at least one campaign to implement the goals; scheduling and deploying a workforce in accordance with the campaign to produce agent-customer interactions; measuring agent performance on the interactions to produce quality metrics; analyzing the metrics to produce a rating; combining quality metrics to produce performance indicators; and using the performance indicators in the planning step of a second campaign or another iteration of the first campaign.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心优化操作的集成过程的系统和方法。 在一个实施例中，该方法包括：定义联络中心业务目标; 至少规划一个运动来实现目标; 根据活动调度和部署劳动力以产生代理 - 客户交互; 衡量代理人在互动上的表现以产生质量指标; 分析指标以产生评级; 结合质量指标制定绩效指标; 并在第二个活动的规划步骤中使用绩效指标或第一个活动的另一个迭代。

公开(公告)号：US20070206768A1

公开(公告)日：2007-09-06

申请号：US11359532

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lverly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lverly

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/063112 ,  H04M2203/402

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a workforce manager comprising a scheduler and a tracking function; and a lesson assignment function configured to receive at least one indicator of performance of the agent, and further configured to assign a lesson to the agent based on the at least one indicator.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：劳动力管理者，其包括调度器和跟踪功能; 以及课程分配功能，其被配置为接收代理的性能的至少一个指示符，并且还被配置为基于所述至少一个指示符向代理分配课程。

公开(公告)号：US20070198323A1

公开(公告)日：2007-08-23

申请号：US11359358

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06F17/30

CPC分类号： G06Q10/00 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a content recorder configured to record content of plurality of agent interactions; an analytics component configured to perform speech analysis on at least a portion of the agent interactions, and further configured to evaluate the interactions based on a plurality of criteria, producing a score; and a quality monitor configured to associate the analyzed interactions with interaction metadata.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：内容记录器，被配置为记录多个代理交互的内容; 分析组件，被配置为在所述代理交互的至少一部分上执行语音分析，并且还被配置为基于多个标准来评估所述交互，产生得分; 以及配置成将所分析的交互与交互元数据相关联的质量监视器。

公开(公告)号：US20070198322A1

公开(公告)日：2007-08-23

申请号：US11359356

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06F17/30

CPC分类号： G06Q10/06 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06393 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398 ,  G06Q50/20

摘要： Systems and methods are disclosed for an integrated process for optimizing operations at a contact center. In one embodiment, the method comprises: defining contact center business goals; planning at least one campaign to implement the goals; scheduling and deploying a workforce in accordance with the campaign to produce agent-customer interactions; measuring agent performance on the interactions to produce quality metrics; analyzing the metrics to produce a rating; combining quality metrics to produce performance indicators; and using the performance indicators in the planning step of a second campaign or another iteration of the first campaign.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心优化操作的集成过程的系统和方法。 在一个实施例中，该方法包括：定义联络中心业务目标; 至少规划一个运动来实现目标; 根据活动调度和部署劳动力以产生代理 - 客户交互; 衡量代理人在互动上的表现以产生质量指标; 分析指标以产生评级; 结合质量指标制定绩效指标; 并在第二个活动的规划步骤中使用绩效指标或第一个活动的另一个迭代。

公开(公告)号：US20070239102A1

公开(公告)日：2007-10-11

申请号：US11365229

申请日：2006-03-01

申请人： John Bourne

发明人： John Bourne

IPC分类号： A61B17/20

CPC分类号： A61F9/00745

摘要： A tip wrench/coupler having a generally hollow body for the storage and/or attachment of a tip, and a plurality of fluidic couplers that allow the wrench/coupler to connect two or more handpiece together in series, fluidically, thereby allowing the handpieces to be primed at the same time.

摘要翻译： 一种尖头扳手/联接器，具有用于储存和/或附接尖端的大致中空的主体，以及多个流体耦合器，其允许扳手/联接器将两个或更多个手柄串联连接在一起，从而允许手机 在同一时间启动。

公开(公告)号：US20060229632A1

公开(公告)日：2006-10-12

申请号：US11100853

申请日：2005-04-07

申请人： Sean Madden ,  John Bourne

发明人： Sean Madden ,  John Bourne

IPC分类号： A61F9/00

CPC分类号： A61F9/00736 ,  A61B2018/046

摘要： A tip for a surgical handpiece having two coaxial tubes or channels mounted within a body. The tip has one or more features that shape the fluid discharge so as to optimize the performance of the handpiece for varying parts of the surgical procedure.

摘要翻译： 用于具有安装在体内的两个同轴管或通道的手术机头的尖端。 尖端具有形成流体排放物的一个或多个特征，以便优化用于手术过程的不同部分的手持件的性能。

公开(公告)号：US07660307B2

公开(公告)日：2010-02-09

申请号：US11540282

申请日：2006-09-29

申请人： Steve Byrd ,  John Bourne ,  Jamie Richard Williams ,  Dan Spohrer ,  Robert John Barnes

发明人： Steve Byrd ,  John Bourne ,  Jamie Richard Williams ,  Dan Spohrer ,  Robert John Barnes

IPC分类号： H04L12/24

CPC分类号： H04L41/5077 ,  H04L41/5035 ,  H04L63/00 ,  H04L63/30 ,  H04L67/1097 ,  H04L67/22

摘要： Systems and methods for providing recording as a network service are provided. A representative method incorporates: communicating instructions to a network, the instructions indicating that IP packets associated with a communication that is to be recorded are to be directed to long term storage such that the network: receives the instructions; determines whether Internet Protocol (IP) packets, which are being communicated by the network, are associated with a communication that is to be recorded; and directs information corresponding to the IP packets associated with the communication to a long term storage device.

摘要翻译： 提供了提供记录作为网络服务的系统和方法。 代表性的方法包括：向网络传达指令，指示与要记录的通信相关联的IP分组被指向长期存储的指令，使得网络接收指令; 确定由网络传送的因特网协议（IP）分组是否与要记录的通信相关联; 并将与通信相关联的IP分组的信息指示给长期存储设备。