公开(公告)号：US20080181389A1

公开(公告)日：2008-07-31

申请号：US12059619

申请日：2008-03-31

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lverly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lverly

IPC分类号： H04M3/22

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/063112 ,  H04M2203/402

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a workforce manager comprising a scheduler and a tracking function; and a lesson assignment function configured to receive at least one indicator of performance of the agent, and further configured to assign a lesson to the agent based on the at least one indicator.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：劳动力管理者，其包括调度器和跟踪功能; 以及课程分配功能，其被配置为接收代理的性能的至少一个指示符，并且还被配置为基于所述至少一个指示符向代理分配课程。

公开(公告)号：US08112298B2

公开(公告)日：2012-02-07

申请号：US11359356

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： G06Q10/06 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06393 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398 ,  G06Q50/20

摘要： Systems and methods are disclosed for an integrated process for optimizing operations at a contact center. In one embodiment, the method comprises: defining contact center business goals; planning at least one campaign to implement the goals; scheduling and deploying a workforce in accordance with the campaign to produce agent-customer interactions; measuring agent performance on the interactions to produce quality metrics; analyzing the metrics to produce a rating; combining quality metrics to produce performance indicators; and using the performance indicators in the planning step of a second campaign or another iteration of the first campaign.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心优化操作的集成过程的系统和方法。 在一个实施例中，该方法包括：定义联络中心业务目标; 至少规划一个运动来实现目标; 根据活动调度和部署劳动力以产生代理 - 客户交互; 衡量代理人在互动上的表现以产生质量指标; 分析指标以产生评级; 结合质量指标制定绩效指标; 并在第二个活动的规划步骤中使用绩效指标或第一个活动的另一个迭代。

公开(公告)号：US08117064B2

公开(公告)日：2012-02-14

申请号：US11359358

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： G06Q10/00 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a content recorder configured to record content of plurality of agent interactions; an analytics component configured to perform speech analysis on at least a portion of the agent interactions, and further configured to evaluate the interactions based on a plurality of criteria, producing a score; and a quality monitor configured to associate the analyzed interactions with interaction metadata.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：内容记录器，被配置为记录多个代理交互的内容; 分析组件，被配置为在所述代理交互的至少一部分上执行语音分析，并且还被配置为基于多个标准来评估所述交互，产生得分; 以及配置成将所分析的交互与交互元数据相关联的质量监视器。

公开(公告)号：US08108237B2

公开(公告)日：2012-01-31

申请号：US11359532

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Gordon Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06Q10/00

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/063112 ,  H04M2203/402

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a workforce manager comprising a scheduler and a tracking function; and a lesson assignment function configured to receive at least one indicator of performance of the agent, and further configured to assign a lesson to the agent based on the at least one indicator.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：劳动力管理者，其包括调度器和跟踪功能; 以及课程分配功能，其被配置为接收代理的性能的至少一个指示符，并且还被配置为基于所述至少一个指示符向代理分配课程。

公开(公告)号：US20070206768A1

公开(公告)日：2007-09-06

申请号：US11359532

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lverly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lverly

IPC分类号： H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5175 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/063112 ,  H04M2203/402

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a workforce manager comprising a scheduler and a tracking function; and a lesson assignment function configured to receive at least one indicator of performance of the agent, and further configured to assign a lesson to the agent based on the at least one indicator.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：劳动力管理者，其包括调度器和跟踪功能; 以及课程分配功能，其被配置为接收代理的性能的至少一个指示符，并且还被配置为基于所述至少一个指示符向代理分配课程。

公开(公告)号：US20070198323A1

公开(公告)日：2007-08-23

申请号：US11359358

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06F17/30

CPC分类号： G06Q10/00 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398

摘要： Systems and methods are disclosed for an optimizing operations at a contact center. In one embodiment, an integrated contact center comprises: a content recorder configured to record content of plurality of agent interactions; an analytics component configured to perform speech analysis on at least a portion of the agent interactions, and further configured to evaluate the interactions based on a plurality of criteria, producing a score; and a quality monitor configured to associate the analyzed interactions with interaction metadata.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心进行优化操作的系统和方法。 在一个实施例中，集成联络中心包括：内容记录器，被配置为记录多个代理交互的内容; 分析组件，被配置为在所述代理交互的至少一部分上执行语音分析，并且还被配置为基于多个标准来评估所述交互，产生得分; 以及配置成将所分析的交互与交互元数据相关联的质量监视器。

公开(公告)号：US20070198322A1

公开(公告)日：2007-08-23

申请号：US11359356

申请日：2006-02-22

申请人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

发明人： John Bourne ,  Ed Murray ,  Jeff Iannone ,  Shimon Keren ,  Nick McLean ,  Mike Bourke ,  Jason Fama ,  Joseph Watson ,  James Nies ,  Thomas Lyerly

IPC分类号： G06F17/30

CPC分类号： G06Q10/06 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q10/06393 ,  G06Q10/06395 ,  G06Q10/06398 ,  G06Q50/20

摘要： Systems and methods are disclosed for an integrated process for optimizing operations at a contact center. In one embodiment, the method comprises: defining contact center business goals; planning at least one campaign to implement the goals; scheduling and deploying a workforce in accordance with the campaign to produce agent-customer interactions; measuring agent performance on the interactions to produce quality metrics; analyzing the metrics to produce a rating; combining quality metrics to produce performance indicators; and using the performance indicators in the planning step of a second campaign or another iteration of the first campaign.

摘要翻译： 公开了用于在联络中心优化操作的集成过程的系统和方法。 在一个实施例中，该方法包括：定义联络中心业务目标; 至少规划一个运动来实现目标; 根据活动调度和部署劳动力以产生代理 - 客户交互; 衡量代理人在互动上的表现以产生质量指标; 分析指标以产生评级; 结合质量指标制定绩效指标; 并在第二个活动的规划步骤中使用绩效指标或第一个活动的另一个迭代。

公开(公告)号：US07660406B2

公开(公告)日：2010-02-09

申请号：US11529842

申请日：2006-09-29

申请人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Gordon Nies ,  Vinod Prabhu

发明人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Gordon Nies ,  Vinod Prabhu

IPC分类号： H04M3/523 ,  H04Q3/64

CPC分类号： G06Q10/06 ,  G06Q10/06311 ,  G06Q10/06315 ,  G06Q30/016

摘要： Systems and methods for integrating outsourcers are provided. In this regard, a representative method includes: receiving information corresponding to resources of a first contact center; and correlating the information with other information in order to improve integration of resources of the first contact center with resources of one or more other contact centers.

摘要翻译： 提供了整合外包商的系统和方法。 在这方面，代表性方法包括：接收与第一联络中心的资源相对应的信息; 以及将所述信息与其他信息相关联，以便改善所述第一联络中心的资源与一个或多个其他联络中心的资源的集成。

公开(公告)号：US08705723B2

公开(公告)日：2014-04-22

申请号：US12684027

申请日：2010-01-07

申请人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Gordon Nies ,  Vinod Prabhu

发明人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Gordon Nies ,  Vinod Prabhu

IPC分类号： H04M3/00

CPC分类号： H04M3/5237 ,  G06Q10/103 ,  H04M3/5233

摘要： Systems and methods for scheduling workforces are provided. In this regard, a representative method includes: generating a forecast requirement related to a volume of work to be handled by a first workforce and a second workforce, wherein the second workforce is remote from the first workforce; generating work schedules for personnel of the second workforce based on the forecast requirement and skills of the personnel of the second workforce; receiving information corresponding to the work schedules and the skills of the personnel of the second workforce that share work with the first workforce, wherein the work schedules comprise activities; correlating the skills contained in the information with skills that are to be used for scheduling personnel of the first workforce; correlating the activities contained in the information with activities that are to be used for scheduling the personnel of the first workforce; and generating work schedules for the personnel of the first workforce based, at least in part, on a correlation between the skills of the personnel of the second workforce and the first workforce and a correlation between the activities of the personnel of the second workforce and the first workforce.

摘要翻译： 提供了安排员工队伍的系统和方法。 在这方面，一种代表性的方法包括：产生与由第一劳动者和第二劳动力处理的工作量有关的预测要求，其中第二劳动力远离第一劳动力; 根据第二劳动力人员的预测要求和技能，为第二劳动者人员制定工作时间表; 接收与工作时间表相对应的信息和与第一劳动力共享工作的第二劳动力人员的技能，其中工作时间表包括活动; 将信息中包含的技能与将用于安排第一劳动力人员的技能相关联; 将信息中包含的活动与用于安排第一劳动力人员的活动相关联; 并且至少部分地基于第二劳动力人员的技能与第一劳动力之间的相关性以及第二劳动力人员的活动与第二劳动力的人员之间的相互关系，为第一劳动者的人员创造工作时间表 第一劳动力

公开(公告)号：US07660407B2

公开(公告)日：2010-02-09

申请号：US11768349

申请日：2007-06-26

申请人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Gordon Nies ,  Vinod Prabhu

发明人： Jason Fama ,  Uri Peleg ,  Simon Shvarts ,  Mike Bourke ,  James Gordon Nies ,  Vinod Prabhu

IPC分类号： H04M5/00

CPC分类号： H04M3/5237 ,  G06Q10/103 ,  H04M3/5233

摘要： Systems and methods for scheduling contact center agents are provided. In this regard, a representative method includes: receiving information corresponding to work schedules and skills of agents of a remote contact center that shares contacts with a local contact center; correlating the skills with skills that are to be used for scheduling agents of the local contact center; and generating work schedules for the agents of the local contact center based, at least in part, on a correlation between the skills of the agents of the remote contact center and the local contact center, and an evaluation of the work schedules of the agents of the remote contact center.

摘要翻译： 提供了调度联络中心代理的系统和方法。 在这方面，代表性方法包括：接收与本地联络中心共享联系的远程联络中心的代理人的工作时间表和技能相应的信息; 将技能与用于本地联络中心的代理人的技能相关联; 以及至少部分地基于所述远程联络中心的代理人的技能与本地联络中心之间的相关性，以及对代理人的工作时间表的评估，为本地联络中心的代理生成工作表 远程联络中心。