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公开(公告)号：CN104935761A
公开(公告)日：2015-09-23
申请号：CN201410109214.2
申请日：2014-03-21
申请人： 中兴通讯股份有限公司
发明人： 王柏鸥
IPC分类号： H04M3/523
CPC分类号： H04M3/5233 , H04M3/5158
摘要： 本发明提供了一种外呼技能分配方法、调整方法、装置及呼叫中心系统，所述外呼技能分配方法用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能，所述技能分配方法包括：从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能；从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。采用本发明提供的技术方案，能够自动地为外呼项目分配技能，自动地为话务员调整技能，无需呼叫中心人员的干预，提高了业务开展的效率及用户的体验。
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公开(公告)号：CN104662883A
公开(公告)日：2015-05-27
申请号：CN201380001422.4
申请日：2013-07-01
申请人： 华为技术有限公司
IPC分类号： H04M3/42
CPC分类号： H04M3/5158 , H04M3/51 , H04M3/533 , H04M2201/41
摘要： 一种语音信息的处理方法、装置与系统。所述方法包括：呼叫中心向终端发送呼叫请求，与所述终端建立语音会话或者通过所述终端与为所述终端提供语音信箱业务的语音信箱系统建立语音会话(110)；当接收到所述终端或者所述语音信箱系统发送的语音信息时，检测所述语音信息是否为用户录制的语音留言信息(120)；如果检测出所述语音信息为所述用户录制的语音留言信息，当所述语音留言信息中包括用于呼叫所述用户的参考信息时，根据所述参考信息调整呼叫所述用户的方式(130)。
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公开(公告)号：CN102449992A
公开(公告)日：2012-05-09
申请号：CN201080023934.7
申请日：2010-05-21
申请人： 吉尼赛斯电信实验室公司
发明人： G·N·沙施克维 , O·M·科洛莫伊斯基 , S·V·兹加多维斯基 , N·科洛勒维
CPC分类号： H04M3/5175 , H04M3/5158 , H04M3/5191 , H04M3/5238 , H04M2203/6018
摘要： 一种用于进行出站呼叫的系统，包括：第一节点，连接到网络以便部署出站电话呼叫；第二节点，连接到网络并且可访问第一节点以便报告有关繁忙、准备就绪以及准备就绪的时间的坐席状态；大量坐席装置，连接到网络并且可访问第二节点；以及大量坐席活动应用，每个坐席装置上安装一个坐席活动应用。在优选实施例中，基于报告为准备就绪接受呼叫的坐席的数量加上预测为在指定时间窗内准备就绪接受呼叫的坐席的数量，预测出站呼叫。
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公开(公告)号：CN101662544A
公开(公告)日：2010-03-03
申请号：CN200810146901.6
申请日：2008-08-26
申请人： 华为技术有限公司
发明人： 张蒲
CPC分类号： H04M3/5158 , H04M3/367 , H04M3/5166 , H04M2203/2027
摘要： 本发明实施例公开了一种外呼处理的方法、装置和系统。该方法包括：接收被叫用户摘机后的反馈信息；根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是真人被叫用户摘机，则向该真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；检测所述真人被叫用户根据外呼信息是否确定与座席代表进行交互，如果否，则将呼叫进行拆线。本发明实施例提供的方法、装置和系统可以进一步过滤对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户，从而进一步提高座席代表的工作效率。
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公开(公告)号：CN101490741A
公开(公告)日：2009-07-22
申请号：CN200780026479.4
申请日：2007-05-15
申请人： 微软公司
CPC分类号： G10L25/78 , G10L15/22 , G10L15/26 , H04M3/5158 , H04M2203/2027
摘要： 应答机检测模块被用来确定呼叫接听者是真实的个人还是应答机。该应答机检测模块包括语音识别器和呼叫分析模块。语音识别器接收呼叫接听者对呼叫的可听响应。语音识别器处理该可听响应并提供指示所识别的语音的输出。呼叫分析模块处理语音识别器的输出来生成指示呼叫接听者是个人还是应答机的输出。
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公开(公告)号：CN1149823C
公开(公告)日：2004-05-12
申请号：CN97197555.8
申请日：1997-08-13
申请人： 西门子公司
IPC分类号： H04M3/50
CPC分类号： H04Q3/645 , H04M3/48 , H04M3/4872 , H04M3/51 , H04M3/5158 , H04M3/523 , H04Q2213/13072 , H04Q2213/1309 , H04Q2213/13103 , H04Q2213/13173 , H04Q2213/13204 , H04Q2213/13216 , H04Q2213/13377 , H04Q2213/13389
摘要： 通过一个通信终端设备(KE(X))如此地影响一个与自动呼叫分配系统(ACD)耦合的，自动语音应答系统(IVR)，即由此语音应答系统(IVR)传送一个用于储备(resa，resq)一个可供支配代理人(A)的请求到此自动呼叫分配系统(ACD)上。在储备一个被请求的代理人(A)时如此地影响所分配的通信系统(KS)，即转接此通信终端设备(KE)到所储备的代理通信终端设备AKE上。
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公开(公告)号：CN1146800C
公开(公告)日：2004-04-21
申请号：CN99809997.X
申请日：1999-08-19
申请人： 罗克韦尔电子商业公司
发明人： 安东尼·J·德佐诺
CPC分类号： H04L51/14 , H04M3/42323 , H04M3/48 , H04M3/5158
摘要： 提供一种在自动呼叫分配器中处理电子邮件消息的设备和方法，该方法包括步骤：确定该电子邮件消息的发送者的电话号码；根据所识别的电话号码，在该自动呼叫分配器(10)与该邮件消息的发送者之间建立呼叫连接；传送该呼叫连接给该呼叫分配器的一个代理(26)。
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公开(公告)号：CN1121675A
公开(公告)日：1996-05-01
申请号：CN95106545.9
申请日：1995-06-05
申请人： 西门子罗尔姆通讯公司
IPC分类号： H04Q3/64
CPC分类号： H04M3/48 , H04M3/36 , H04M3/46 , H04M3/5158 , H04M3/523 , H04M3/5231 , H04M3/5238
摘要： 一种操作ACD系统的方法，其采用参数K，该方法使一个ACD媒介发出出境呼叫而非等待接收入境呼叫。特别是，如果入境/出境ACD呼叫组中多于K的媒介是空闲时，和在该入境呼叫排队中没有呼叫时，回叫或出境呼叫被分配给空闲的ACD媒介直到K媒介是空闲的为止。根据本发明，在出境呼叫之前将分配回叫呼叫给ACD媒介。注意，本发明的方法使在任何情况下，最多有K个媒介是空闲的，因只要K+1媒介是空闲的，一个媒介将被分配给回叫或出境呼叫。
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公开(公告)号：CN104521225B
公开(公告)日：2017-12-08
申请号：CN201380027358.7
申请日：2013-03-21
申请人： 阿菲利蒂国际控股有限公司
发明人： S·J·P·斯珀提斯伍德 , Z·奇什蒂
IPC分类号： H04M3/523
CPC分类号： H04M3/5232 , G06Q30/00 , H04M3/5158 , H04M3/5233 , H04M3/5238
摘要： 一种方法，包括：从早前真实坐席表现数据中确定真实坐席表现的分布；确定假设坐席的集合，所述假设坐席具有各自的假设坐席表现APi，所述假设坐席表现APi的范围是从最差表现到最好表现；在考虑各个实际坐席的多个技能的实际结果的情况下，使用所述真实坐席表现的分布和所述具有各个假设坐席表现APi的假设坐席的集合来计算后验分布，从而获得所述假设坐席的集合中的每个假设坐席的总概率；针对所述假设坐席集合中的多个假设坐席重复计算所述后验分布的步骤，以获得各个假设坐席的各个总概率；以及确定假设坐席中具有较好总概率TP值的假设坐席为实际坐席的最可能的综合表现。该方法还可以用于获得呼叫者综合倾向。
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公开(公告)号：CN106303102A
公开(公告)日：2017-01-04
申请号：CN201510357804.1
申请日：2015-06-25
申请人： 阿里巴巴集团控股有限公司
发明人： 陈栋
CPC分类号： G06Q30/0203 , G06Q30/016 , G10L2015/088 , H04M3/5158 , H04M3/53375 , H04M2203/205
摘要： 本申请提供自动化外呼方法、装置和系统，其中方法包括：在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下，获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集，以及，用户订单的收件人信息中的用户电话号码；将包含所述用户电话号码的呼叫指令，发送至互动式语音应答系统；在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后，向音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令；其中，所述接通指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令，所述目标音频文件集为可被所述互动式语音应答系统采集并传输至所述终端的文件。本申请可以以语音方式自动向用户发送评价问卷，从而减少对用户的依赖，进而提升向用户发送评价问卷的几率。
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