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公开(公告)号：CN113313271B
公开(公告)日：2022-09-30
申请号：CN202110619389.8
申请日：2021-06-03
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 本发明公开了一种基于远程客服的电力系统故障报修方法及装置，其中，所述方法包括：构建故障申报关键词识别数据库；第一电力故障申报信息；将第一电力故障申报信息输入故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；将第一申报关键词信息输入远程客服智能应答系统，获得第一申报应答信息；将第一申报应答信息反馈至第一用户，获得第一交互服务结果；判断第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；若没有，获得第一人工服务指令；将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；处理第一用户的第一电力故障申报信息。解决了现有的无法基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，进而降低故障处理效率的技术问题。
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公开(公告)号：CN112066185B
公开(公告)日：2021-10-26
申请号：CN202010980953.4
申请日：2020-09-17
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司 , 北京科大中冶技术培训有限公司
Abstract: 本发明属于信息采集领域，尤其是一种用于客服人员工作信息采集监控设备，针对现有的不具有对客服人员的工作环境、工作状态、身体状态进行实时监控的功能的问题，现提出以下方案，包括底座，所述底座底端外壁通过转珠转动安装有旋转座，且底座底端两侧开设有第一限位槽，底座顶端两侧开设有第二限位槽。本发明中通过摄像头监控客服人员的工作作态，确认客服人员在岗，录音机构将工作人员接待客户的语音进行记录，便于上级抽查客服人员的工作内容和客服人员本身回顾总结工作内容和经验，且红外人体测温仪可对客服人员检测体温，空气检测仪监测客服人员工作的环境空气，空气净化器根据数据对空气进行净化，为客服人员提供舒适的工作环境。
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公开(公告)号：CN111353338B
公开(公告)日：2024-05-28
申请号：CN201811573211.9
申请日：2018-12-21
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC: G06V20/52 , G06V20/40 , G06Q10/0631 , G06V40/10 , G06V40/16
Abstract: 本发明提供了一种基于营业厅视频监控的能效改进方法，包括以下步骤：A、获取实时视频监控，确认所述视频监控中的人员信息；B、基于所述人员信息确认不同业务的办理时间，从而确定出不同员工的办理效率；C、基于所述办理效率调整员工分配；所述人员信息至少包括对客户及员工的识别、定位和跟踪。由上，可以通过对客户及员工的识别、定位和跟踪判断出客户办理业务的时间，以及员工办理业务的效率，从而调整员工分配，以达到营业厅最高的运行效率。
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公开(公告)号：CN115510306A
公开(公告)日：2022-12-23
申请号：CN202110632414.6
申请日：2021-06-07
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC: G06F16/9532 , G06F16/9538 , G06Q30/02 , G06Q50/06
Abstract: 本发明实施例公开了一种用于电力客服中的数据检索方法、装置、设备及介质。该方法具体包括：响应于电力客服信息检索请求，在所述电力客服信息检索请求中提取目标查询式，并在所述目标查询式中提取得到至少一个目标检索词；根据各所述目标检索词的词性，获取与各所述目标检索词分别对应的检索优先级；执行按照所述检索优先级，分别将各所述目标检索词在电力客服知识库中进行检索的操作，直至当前检索到的各目标电力客服知识满足数量阈值条件；根据检测到的各所述目标电力客服知识，生成与所述电力客服信息检索请求对应的检索结果。通过本发明实施例的技术方案，实现了在不降低检索召回率的同时提高了检索的准确率。
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公开(公告)号：CN113095854A
公开(公告)日：2021-07-09
申请号：CN202110374884.7
申请日：2021-04-08
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 本发明公开了基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，属于客户服务系统技术领域；一种基于知识图谱技术的电力互联网客户服务系统，该系统主要由“一门户、一中心、四平台”组成，打造了客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的“网上国网”统一网上服务平台，为客户提供一站式综合能源服务，实现跨领域线上线下业务“一网通办”；为公司总部、省(市)公司、产业单位提供一体化协同运营管理支撑，推动以客户为中心的现代服务体系建设，真正做到了便民利民，同时也大大提高了国网服务工作效率。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN112066185A
公开(公告)日：2020-12-11
申请号：CN202010980953.4
申请日：2020-09-17
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司 , 北京科大中冶技术培训有限公司
Abstract: 本发明属于信息采集领域，尤其是一种用于客服人员工作信息采集监控设备，针对现有的不具有对客服人员的工作环境、工作状态、身体状态进行实时监控的功能的问题，现提出以下方案，包括底座，所述底座底端外壁通过转珠转动安装有旋转座，且底座底端两侧开设有第一限位槽，底座顶端两侧开设有第二限位槽。本发明中通过摄像头监控客服人员的工作作态，确认客服人员在岗，录音机构将工作人员接待客户的语音进行记录，便于上级抽查客服人员的工作内容和客服人员本身回顾总结工作内容和经验，且红外人体测温仪可对客服人员检测体温，空气检测仪监测客服人员工作的环境空气，空气净化器根据数据对空气进行净化，为客服人员提供舒适的工作环境。
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公开(公告)号：CN111353338A
公开(公告)日：2020-06-30
申请号：CN201811573211.9
申请日：2018-12-21
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC: G06K9/00
Abstract: 本发明提供了一种基于营业厅视频监控的能效改进方法，包括以下步骤：A、获取实时视频监控，确认所述视频监控中的人员信息；B、基于所述人员信息确认不同业务的办理时间，从而确定出不同员工的办理效率；C、基于所述办理效率调整员工分配；所述人员信息至少包括对客户及员工的识别、定位和跟踪。由上，可以通过对客户及员工的识别、定位和跟踪判断出客户办理业务的时间，以及员工办理业务的效率，从而调整员工分配，以达到营业厅最高的运行效率。
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公开(公告)号：CN111489765A
公开(公告)日：2020-08-04
申请号：CN201910081795.6
申请日：2019-01-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC: G10L25/60 , G10L25/63 , G10L25/12 , G10L25/18 , G10L25/24 , G10L15/26 , G10L15/02 , H04M3/51 , G10L15/14 , G10L25/30
Abstract: 本发明提供了一种基于智能语音技术的话务服务质检方法，包括以下步骤：A、从电话录音平台下载录音数据文件，进行文件拼接、转换，生成完整的语音文件；B、利用语音转写平台对所述语音文件进行语音识别并转写为文本内容，按照预设的质检规则对所述文本内容进行检测，得到文本分析结果；C、对所述语音文件进行话者分离并生成静默区间、语速和情绪的音频参数，对该音频参数进行分析，得到音频分析结果；D、根据所述文本分析结果和音频分析结果生成质检报告。本发明利用语音转写及分析平台实现话务录音数据的分析与质检，取代了传统方法中依靠人工质检的策略，提高质检效率，把握客服质量全局，提升用户满意度和忠诚度。
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公开(公告)号：CN111489754A
公开(公告)日：2020-08-04
申请号：CN201910082522.3
申请日：2019-01-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 本发明提供了一种基于智能语音技术的话务数据分析方法，包括以下步骤：A、从电话录音平台下载录音数据文件，利用语音转写平台将该录音数据文件转写为文本内容；B、将所述文本内容进行句子切分，并计算每个句子的句向量；C、基于标准化句向量模型对所述每个句子的句向量进行标准化训练，输出对应的标准化句子；D、将所述标准化句子进行关键词提取，并根据提取的关键词生成话务数据分析报表。本发明通过构建语音识别模型和标准化句向量模型，以对呼叫中心的录音数据进行语音转写生成文本内容，通过对生成的文本内容进行标准化转换，并进行关键词提取，以得到话务数据分析报表，从而及时发现服务过程中的问题和用户诉求。
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公开(公告)号：CN113313271A
公开(公告)日：2021-08-27
申请号：CN202110619389.8
申请日：2021-06-03
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 本发明公开了一种基于远程客服的电力系统故障报修方法及装置，其中，所述方法包括：构建故障申报关键词识别数据库；第一电力故障申报信息；将第一电力故障申报信息输入故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；将第一申报关键词信息输入远程客服智能应答系统，获得第一申报应答信息；将第一申报应答信息反馈至第一用户，获得第一交互服务结果；判断第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；若没有，获得第一人工服务指令；将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；处理第一用户的第一电力故障申报信息。解决了现有的无法基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，进而降低故障处理效率的技术问题。
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