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公开(公告)号：CN116074446B
公开(公告)日：2023-12-01
申请号：CN202310302091.3
申请日：2023-03-27
申请人： 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明涉及基于隐性马尔可夫模型训练的话务调配方法及系统，其特征在于，包括以下步骤：S1：采集话务语音数据形成训练集，对每段语音数据中包含的话务影响因素进行特征提取；S2：对话务影响因素语音集建立隐性马尔可夫模型并进行训练，得到话务影响因素语音模型；S3：提取智能话务客服与电力客户的通话语音数据，将提取到的通话语音数据输入话务影响因素语音模型，并输出结果；S4：根据输出结果中包含的影响因素以及对应的工单类型，将话务工单自动分配到对应的部门进行工单处理。本发明所提供的基于隐性马尔可夫模型训练的话务调配方法及系统，能够通过智能话务客服，自动识别并分配分配话务工单，从而解决话务部门人力紧张的问题。
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公开(公告)号：CN116074446A
公开(公告)日：2023-05-05
申请号：CN202310302091.3
申请日：2023-03-27
申请人： 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明涉及基于隐性马尔可夫模型训练的话务调配方法及系统，其特征在于，包括以下步骤：S1：采集话务语音数据形成训练集，对每段语音数据中包含的话务影响因素进行特征提取；S2：对话务影响因素语音集建立隐性马尔可夫模型并进行训练，得到话务影响因素语音模型；S3：提取智能话务客服与电力客户的通话语音数据，将提取到的通话语音数据输入话务影响因素语音模型，并输出结果；S4：根据输出结果中包含的影响因素以及对应的工单类型，将话务工单自动分配到对应的部门进行工单处理。本发明所提供的基于隐性马尔可夫模型训练的话务调配方法及系统，能够通过智能话务客服，自动识别并分配分配话务工单，从而解决话务部门人力紧张的问题。
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公开(公告)号：CN109544033A
公开(公告)日：2019-03-29
申请号：CN201811476572.1
申请日：2018-12-04
申请人： 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明提供了一种基于实时监控的在线预警与应急处置方法，涉及电力预警技术领域，包括：基于预警识别模型，对实时数据和生产数据进行分析得到预警识别结果；基于指令推荐模型，当得到对预警识别结果的确认后，根据当前业务运行情况生成预警推荐指令。本发明实施例在预警识别模型中基于预警分类和预警等级，通过实时数据，合理分配资源，解决了大量人力进行监控造成资源浪费的难题，基于指令推荐模型，可以针对话务峰涌进行科学的人工调配，进一步发挥资源规模效应，提升客服中心管理人员利用率，减少监控人员，同时提高客服人员工作效率、缩短服务处理时间，节约成本，提高经济效益。
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公开(公告)号：CN116993452A
公开(公告)日：2023-11-03
申请号：CN202311037032.4
申请日：2023-08-16
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06Q30/0601 , G06Q50/06 , G06Q30/0201 , G06F16/2457
摘要： 本公开提供了一种电力交易客户服务流程的可视化平台及识别方法，涉及可视化识别技术领域，该方法包括：构建供电端和企业端双向交易标签；读取供电端和企业端基础信息；进行目标企业端供电端距离筛选；进行目标企业端历史合作匹配；进行供电端交易评分；进行供电端交易匹配；生成匹配供电端；进行目标企业端电力交易管理，通过本申请可以解决现有技术中存在由于电力交易流程的可视化程度较低、对客户服务的效率较低，导致对电力交易流程的全周期监测效率较低、识别和管理效率较低以及解决客户需求的效率较低的技术问题，实现提高电力交易流程的可视化程度的目标，达到提高电力交易流程的全周期监测效率、识别和管理效率的效果。
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公开(公告)号：CN115829587A
公开(公告)日：2023-03-21
申请号：CN202211640506.X
申请日：2022-12-20
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06Q30/016 , G06Q10/0631 , G06Q50/06
摘要： 本发明涉及电网业务变更监测分析技术领域，具体公开一种基于互联网的电网全渠道业务变更信息监测分析系统，该系统包括用户信息获取模块、历史信息获取模块、业务清单生成模块、业务变更核对模块、业务核对更正模块、业务准确分析模块、业务趋势分析模块、电网终端和电网业务数据库，避免了当前电网业务变更仍存在一定的滞后性，提高了电网业务服务的质量，保障了目标区域各电网用户数据的准确性，进而为后续电网数据整理提供有力的数据支撑，在一定程度上为后续电网业务提供了决策，为后续用户电网业务的广告推送提供了可靠的保障，进而避免电网运营商错失潜在的客户，在一定程度上提高了电网运营商的利益。
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公开(公告)号：CN118350492A
公开(公告)日：2024-07-16
申请号：CN202311714450.2
申请日：2023-12-13
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06Q10/04 , G06Q50/06 , G06F16/951 , G06F40/30 , G06F18/22
摘要： 本发明涉及大数据处理技术领域，提供一种用于停电服务的智能分析方法及系统，所述方法包括：获取预定地区当天的天气预警信息；从预设的第一报备工单中获取当天的目标记录项，所述目标记录项记录所述预定地区对应的具有天气描述信息的停电事件预测结果；计算所述天气预警信息和所述天气描述信息语义相似度，在相似度大于预设的相似度阈值的情况下，确定所述天气预警信息与所述停电事件相关联，并标注所述目标记录项；基于所述目标记录项分析停电事件投诉的原因。本发明的用于停电服务的智能分析方法及系统实现了对停电服务事件的分析。
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公开(公告)号：CN117933613A
公开(公告)日：2024-04-26
申请号：CN202311845571.0
申请日：2023-12-29
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06Q10/0631 , G06Q10/0633 , G06Q10/0635
摘要： 本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及客户诉求处理方案自动生成方法及系统。客户诉求处理方案自动生成系统包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，客服部人员信息接收模块，运营部催办人员信息接收模块，省公司信息接收模块，采编人员信息接收模块；本发明实现了由系统自动匹配重大服务事件、疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派五类风险诉求与各诉求解决通道实现自动匹配。
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公开(公告)号：CN116992994A
公开(公告)日：2023-11-03
申请号：CN202310227699.4
申请日：2023-03-10
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06Q10/04 , G06Q10/0637 , G06Q50/06
摘要： 本公开的实施例公开了基于多渠道的应急监测调控装置。本公开的实施例涉及计算机技术领域。基于多渠道的应急监测调控装置包括：业务架构、应用架构、数据架构和技术架构；其中，上述业务架构用于支持多渠道业务监控及运营监控，上述应用架构用于支持多渠道业务监控及运营调控优化，上述数据架构用于将数据中台相关现场运营支撑数据处理、集成至客服中心云，上述技术架构用于支持多渠道业务监控及运营调控分析优化。该基于多渠道的应急监测调控装置通过多个渠道进行业务监控，实现了服务多元化，运营调控分析优化为优化电力营商环境提供了重要帮助。
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公开(公告)号：CN116205534A
公开(公告)日：2023-06-02
申请号：CN202310203796.X
申请日：2023-03-06
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06Q10/0639 , G06Q10/0631 , G06Q50/06
摘要： 本发明涉及客服故障推送分析技术领域，具体公开一种基于智能电网的客服中心故障推送系统，该系统包括来电信息获取模块、来单信息分析模块、停电原因归类模块、故障位置确定模块、故障原因分析模块、停电故障发送模块、人员派遣分析模块、用户缴费分析模块、信息收集反馈模块和电网数据库，通过根据目标来电提取出停电信息，并根据目标来电对应的停电信息进而分析得出目标停电对应的停电故障位置和故障类型，并分析派遣人员前去维修并反馈至用户终端，进而减少了维修时间，提高了服务质量，还会减少进一步停电带来的损失，在一定程度上提高了分析结果的准确性和科学性，还进一步降低了居民生活瘫痪的可能性。
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公开(公告)号：CN112016813A
公开(公告)日：2020-12-01
申请号：CN202010785995.2
申请日：2020-08-07
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明公开了一种定向重要电力客户供用电服务状态监测方法，涉及到供电领域，包括以下步骤：客户信息维护：在电力客服终端业务支持系统前台设置维护各省公司重要用户信息（客户编号、客户名称、供电单位、用电地址、智能电表信息等）界面，按照管理要求，满足随时新增、删减维护。本发明通过对电力客服终端现有信息化系统功能改造和流程设置，借助信息化手段实现对定向重要客户分类集中管理和供用电连续性全流程管控，包括事前监控预警、事中追踪处理，事后分析管理，发生停电故障事件后，对经济社会平稳生产生活秩序会产生重大影响，无法有效从客户服务侧及时介入管控降低事件影响，提升客户体验。
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