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公开(公告)号：CN119005169A
公开(公告)日：2024-11-22
申请号：CN202411239088.2
申请日：2024-09-05
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/205 , G06Q10/20 , G06Q50/06 , G06F40/284 , G06N3/0985 , G06N3/04 , G06F18/23213
Abstract: 本发明涉及基于电力客服工单的供电故障区域地址分析方法。分析方法包括如下过程：基于95598受理工单、故障处理工单，获取故障报修用电地址；在同一时间段内，将地址字符串切分成不同级别的地址信息；统计所有分词结果中的唯一地址词汇信息，构建地址词汇表；将分词结果映射到词汇表中的索引，生成对应的One‑Hot向量；将One‑Hot编码后的向量作为特征输入神经网络模型，确保模型充分训练，生成词向量；选择K‑means聚类算法、余弦相似性、距离判别方法三种方法中的任何一种，对生成的词向量进行判定。本发明为快速定位集中故障区域，快速制定故障区域处置方案提供数据依据。
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公开(公告)号：CN117540275A
公开(公告)日：2024-02-09
申请号：CN202311562863.3
申请日：2023-11-22
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F18/241 , G06F18/214 , G06N3/0455 , G06N3/08 , G06F40/30
Abstract: 本发明公开了一种基于预训练模型的客户诉求识别方法及系统，所述方法步骤如下：构建语料库，收集客户服务语料作为模型训练样本；训练预训练语言模型，获得文本语义理解能力；使用客户诉求语料微调预训练模型，使其适应诉求识别任务；对新输入的客户诉求进行识别，并映射到预定类别中；所述系统包括语料库构建模块、模型训练模块、模型调节模块和识别映射模块。本发明能够自动、有效地识别和解析客户诉求，为企业的客户服务提供决策支持。通过使用深度学习技术，本发明能够对大量的客户沟通数据进行处理和分析，提高客户满意度和服务效率。
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公开(公告)号：CN116756231A
公开(公告)日：2023-09-15
申请号：CN202310776727.8
申请日：2023-06-27
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种基于可视化技术的数据分析展示方法及系统，涉及数据管理领域。为了解决现有的数据应用和分析系统存在数据来源广，数据类型杂，数据查找难的问题。一种基于可视化技术的数据分析展示方法及系统，包括以下步骤：S1：构建数据分布清单；S2：归纳电力单位数据，编制资源数据清册，S3：建设数据地图。本发明为数据管理提供更加精准的数据支撑，为电力单位对数据资源整体管理提供支撑，使得数据检索更加便捷，帮助数据使用人员提高数据应用效率，使得数据使用者可以自助获取数据，完整的数据信息可以帮助数据使用者更好地理解数据，条理清晰，极大节约了找数据的时间和精力，解决了数据难查找的问题。
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公开(公告)号：CN114066049A
公开(公告)日：2022-02-18
申请号：CN202111347727.3
申请日：2021-11-15
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种用户投诉行为预测方法、系统、设备及介质，所述方法包括以下步骤：获取网上国网用户在建模时间窗口的用户基本信息数据、用户行为数据、用户缴费信息数据，并对以上数据进行预处理；然后基于信息增益理论基础，筛选符合标准的变量，剔除贡献度较低的指标；构建GBDT树模型，将特征变量输入到模型中，将每个叶节点输出的特征变量构成一个新的组合特征；将GBDT模型训练得到的组合特征输入到Logistic模型，进行训练、优化模型，预测用户投诉的概率。本发明构建模型对网上国网用户进行预测，精度较高、适应性较强，能够有效实现对潜在投诉客户发出预警。
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公开(公告)号：CN112580347A
公开(公告)日：2021-03-30
申请号：CN202011465191.0
申请日：2020-12-14
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/289 , G06F40/30 , G06N3/04
Abstract: 本发明公开了一种基于用户会话分析的情绪识别方法和装置，属于情绪识别技术领域。本发明提出了一种基于用户会话分析的情绪识别方法，该方法创造性的通过对用户反馈的历史记录进行整理和分词处理，对用户的反馈内容进行剖析，同时还设计有用户情绪识别模型，可以用于对用户的反馈记录的进行识别和分析，辅助客服判断用户的情绪，进而有助于客服对用户做出合适的反馈，能够提供更好的客服服务，同时还提出了与一种基于用户会话分析的情绪识别方法相匹配的一种基于用户会话分析的情绪识别装置，有效解决了在线客服的用户情绪识别问题，及时掌控用户情绪，辅助在线人工客服或者是人工智能客服更好的为用户服务。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN111275485A
公开(公告)日：2020-06-12
申请号：CN202010052468.0
申请日：2020-01-17
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明涉及电网客户分群识别领域，具体为电网客户等级划分方法、系统、计算机设备及存储介质，其方法包括：从各个业务模块梳理建模所需源数据；从各个业务模块的各个指标维度设计相应的一个或多个业务指标，形成指标体系；基于指标体系对源数据进行数据加工、数据处理，得到业务因子指标，最终汇总成业务指标宽表；数据探索性分析，对业务指标的相关性进行分析，对业务因子指标进行有效筛选，生成业务指标；构建熵值法模型，计算并修正业务指标的权重，计算电网客户等级划分的最终得分，并划分电网客户群体。本发明构建熵值法模型，对业务指标的权重进行有效修正，以实现电网客户群体的精准划分。
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公开(公告)号：CN111080482A
公开(公告)日：2020-04-28
申请号：CN201911290417.5
申请日：2019-12-16
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明涉及一种用电客户情感指数的量化评估方法。包括如下步骤：建立4个独立的数据模块，分别是：积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、副词模块；将客户的来电信息全部转化为文本信息；以句子为单位，将文本拆分为M个句子；对于第j个句子，将句子拆分为N个向量词组；第j个句子的情感分值Qj的计算；将M个Qj值相加，得到文本的情感总值Q总。本发明通过对文本数据的挖掘，实现了对于客户服务风险的自动识别，以技术手段消除了人工识别客户风险中存在的不全面、不及时、不客观的问题，有助于提高风险预警工作质效。
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公开(公告)号：CN110955754A
公开(公告)日：2020-04-03
申请号：CN201911209736.9
申请日：2019-12-01
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京数洋智慧科技有限公司
IPC: G06F16/33 , G06F16/903 , G06F16/2455 , G06F16/25 , G06Q30/00 , G06Q50/06
Abstract: 本发明公开了一种用于重复来电分析识别的模型构建方法，该方法包括将语音转译为文本内容并记录于单独工单表中，通过分析坐席人员以及客户之间的通话内容，判定重复来电；结合工单内容中的受理内容和处理情况进行判定，当包含指定文字时，判定为重复来电；将关联工单表中具有相同电话号码的主工单及关联工单判定为一组重复来电，并将该工单记为母工单，其他工单记为子工单；将工单受理内容记录的信息为“关联工单编号为”但不包含在关联工单表的工单进行提取。本发明将处理结构化的工单信息同处理非结构化的文本内容的思想引入到重复来电识别上，扩充了用于重复来电识别的数据范围，对模型覆盖率、准确率的提升提供了保证。
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公开(公告)号：CN118780260A
公开(公告)日：2024-10-15
申请号：CN202410852707.9
申请日：2024-06-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/186 , G06F16/35 , G06N3/0464 , G06N3/08
Abstract: 本发明公开了一种业务工单生成方法、系统、计算机设备及存储介质，包括：将用户诉求文本进行向量化，得到向量化后的文本；采用一级业务分类模型，基于向量化后的文本进行一级业务类别识别，得到用户诉求文本所属的业务大类；基于一级业务分类模型得出的用户诉求文本所属的业务大类，选择相应的二级业务分类模型，采用该二级业务分类模型，确定用户诉求文本对应的业务子类；基于业务大类与业务子类，获取业务工单模板，从业务工单模板中提取槽位名称；基于业务大类、业务子类和槽位名称选取对应的槽位选择模型，对向量化后的文本进行分类，得到1个或多个槽位候选值；将得到的槽位候选值填充到获取的业务工单模板中，形成最终的业务工单。
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公开(公告)号：CN118035803A
公开(公告)日：2024-05-14
申请号：CN202311631284.X
申请日：2023-12-01
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F18/241 , G06F18/243 , G06N5/01 , G06N20/00 , G06Q30/015 , G06Q50/06
Abstract: 本发明涉及元数据技术领域，尤其涉及一种元数据自动采集和盘点的方法、装置和存储介质，所述方法包括：中心数据资产采集器对元数据进行采集并推送至元数据存储空间，对数据表进行自动盘点分类，并对自动盘点分类结果进行专家法分析，通过专家法进行修正，将修正后的数据传输给机器学习平台，并将修正后的信息反馈。本发明经电网营销客服业务专家对盘点结果进行修正，不仅可以确保数据输送的精准性，而且通过自动盘点分类程序和机器学习平台的循环优化，逐步提高数据表自动盘点分类的准确性，整个环节形成了一个闭环更新迭代流程，盘点分类结果数据通过自动学习不断准确，同时，对元数据进行采集和盘点的效率及准确率逐渐提升，内存占用小。
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