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公开(公告)号：CN118427330A
公开(公告)日：2024-08-02
申请号：CN202410538039.2
申请日：2024-04-30
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京国网信通埃森哲信息技术有限公司
IPC分类号： G06F16/332 , G06F16/33
摘要： 本发明属于人工智能和自然语言处理技术领域，具体公开提供的一种基于语言会话的语言分析识别系统，该系统包括：通过深入分析目标用户在各次历史会话记录中的语速状态影响因子、句式复杂度及冗余词汇出现频率，分析目标用户在各次历史会话记录中的镇定系数，准确捕捉目标用户的会话语速习惯，针对性地控制人工客服语速回复模型的回复语速。通过分析目标用户历史会话记录的各种情绪维持稳定系数，结合目标用户当前会话内容的各种情续倾向比重，确认人工客服音调回复模型的回复音调。通过统计目标用户历史会话记录中的礼节性词汇，分析目标用户的礼仪重视度，进而确认人工客服语体回复模型的回复语体。
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公开(公告)号：CN118349648A
公开(公告)日：2024-07-16
申请号：CN202410399637.6
申请日：2024-04-03
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京国网信通埃森哲信息技术有限公司
IPC分类号： G06F16/332 , G06F16/33 , G06F40/35 , G06F40/284 , G06N5/022 , G06N5/04
摘要： 本发明属于语音会话答复技术领域，具体公开提供的一种基于知识库的语音会话智能答复提示方法，该方法包括：通过识别电网客户端输入语音对应文本中各词汇所属词性标签，分析各重点查询问题的紧急性系数，据此确定客户端语音内容的紧急意图。通过分析各关键意图的推广需求度，可以更准确地把握客户端语音内容的隐含意图，进而将其答复内容整合至优化回应文本，这种多层次的答复内容不仅增加了信息的丰富度，也提升了答复的深度和广度。通过提取紧急意图所属客户历史会话记录，识别各历史客户所属对话信息中的第二次输入语音相应反馈指征，进而根据反馈指征调整和优化回应内容，提升了服务响应的质量。
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公开(公告)号：CN115719182A
公开(公告)日：2023-02-28
申请号：CN202211486749.2
申请日：2022-11-24
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06Q10/0639 , G06Q50/06
摘要： 本发明涉及一种电力数据指数快速生成方法及系统，从指标库中获取所需指标数据作为数据源；根据所述数据源，从指标数据特征、指标数据分布进行指标数据探索性分析、指标相关性度量及指标重要程度分析以进行指标筛选和组合；通过数值变换对所述筛选和组合后的指标进行连续变换处理或离散变换处理，生成基础指数；将所述基础指数根据各自权重进行加权计算得到中间指数；根据所述中间指数综合评判得到电力数据产品指数，建立指数体系。本发明能够实现指标数据分析、基础指数生成、指体系构建等功能。
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公开(公告)号：CN115630111A
公开(公告)日：2023-01-20
申请号：CN202211410374.1
申请日：2022-11-04
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明公开一种基于Kafka的电力客户数据采样方法，包括以下步骤：(1)对目标埋点的内容下定义并实施数据埋点操作；(2)用电客户操作触发产生埋点数据并与目标采样系统建立联络；(3)目标采样系统上收投送的埋点数据；(4)目标系统解析埋点数据产生目标字段信息并实时转发至Kafka消息队列；(5)依据采样到的目标字段信息，统计加工实时指标数据，并将结果转发至Kafka消息队列；(6)可视化系统实时消费Kafka消息队列，将采样到的业务指标可视化展示。本发明能够很好地解决当前电力客户数据采样处理技术中存在的埋点数据采样、加工实时指标效率低，不能高效、及时满足埋点数据采样领域的各类电力业务实时指标计算、数字化产品运营分析、电力客户用电行为分析等诸多问题与痛点。
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公开(公告)号：CN115496338A
公开(公告)日：2022-12-20
申请号：CN202211068628.6
申请日：2022-09-02
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明涉及电力大数据技术领域，特别涉及一种基于大数据技术的电力缴费渠道引流方法、系统及介质。本发明的方法提供了一种基于大数据技术的电力缴费渠道引流方法，通过构建引流组合模型，包含购电预测模型、客户细分模型与优选渠道推荐三个子模型，分别科学系统地解决了什么时间引流、向谁引流、往哪个渠道引流的问题。并且在引流的同时将潜在人群分级并与倾向渠道人性匹配关联，实现企业运营提升与客户体验提升的双赢。
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公开(公告)号：CN109685519A
公开(公告)日：2019-04-26
申请号：CN201811318445.9
申请日：2018-11-07
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
CPC分类号： G06Q30/012 , G06Q10/0637 , G06Q10/06393 , G06Q30/0645 , G06Q50/30
摘要： 一种面向多租户服务一体化监控的方法，设置资源数据集中采集与交换平台、统一配置管理工作台、监控与预警平台、话务数据服务支撑平台和运营与决策支撑平台；所述资源数据集中采集与交换平台采集呼叫平台、电e宝和车联网数据，所述统一配置管理工作台包括基础配置单元体系，指标监控与预警配置体系、配置信息变更与发布的支撑体系，所述监控与预警平台包括呼叫监控平台、话务服务水平监控平台和工单监控平台，所述运营与决策支撑平台包括构建实时运营支撑体系平台和业务决策支撑体系平台，所述话务数据服务支撑平台提炼出呼叫中心运营的关键指标。本发明实现了话务的全流程线上管控，开展呼叫平台、座席效能、业务工单指标的实时监控。
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公开(公告)号：CN115809423A
公开(公告)日：2023-03-17
申请号：CN202211501599.8
申请日：2022-11-28
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06F18/24 , G06F18/22 , G06F18/213 , G06F18/214
摘要： 本发明实施例提供一种客服服务中身份识别方法、装置、存储介质和设备，其中，所述方法包括：获取数据集并进行预处理，利用提示模板提取预处理后的数据集进行特征提取，获得数据特征向量集，将数据特征向量集输入预训练模型中进行训练，利用调参器对所述数据特征向量集进行MLM任务训练，训练过程，所述预训练模型参数冻结，只对所述调参器进行参数更新，获得训练好的数据预测模型，将待测试数据输入所述训练好的数据预测模型进行身份识别，输出身份识别结果。通过本发明可能解决现有技术中客服服务中心用户身份识别困难的问题，降低了数据标注成本和训练时间，降低了身份识别的复杂度，提高了身份识别结果的精度。
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公开(公告)号：CN111581393B
公开(公告)日：2022-11-25
申请号：CN202010351966.5
申请日：2020-04-28
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司 , 北京数洋智慧科技有限公司
摘要： 本发明公开了一种基于电力行业客户服务数据的知识图谱的构建方法，包括以下步骤：将两张表记为表A和表B，表A的主键和外键分别记为Ka和Fa，表B的主键和外键分别记为Kb和Fb，以表A为基准，判断Fa字段名称是否等于Fb；当表A的外键名称与表B的主键名称相同，则对Fa与Kb的内容进行一致性检验，如果满足或说明表A与表B存在相关关系；当不满足条件或时。本发明将客户服务数据涉及的上万张表按照数据源表、中间表、结果表进行分类，为表间关系的方向性提供依据，然后通过充分利用每个表的主键、外键、普通字段、以及字段内容，进行字段比较、内容一致性检验等步骤，分析各业务系统的关联关系，从而建立表间关联模型。
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公开(公告)号：CN114519343A
公开(公告)日：2022-05-20
申请号：CN202210146840.3
申请日：2022-02-17
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
发明人： 朱龙珠 , 张明杰 , 丁毛毛 , 刘爱生 , 刘鲲鹏 , 杨菁 , 王慧 , 徐青 , 柳薇 , 王祥 , 李铮 , 那辰星 , 赵成文 , 苗松 , 武延年 , 李魁雨 , 孔令华 , 曾超明 , 吕福生
IPC分类号： G06F40/205 , G06F40/117 , G06N3/08 , G06F16/335 , G06Q50/20
摘要： 本发明公开了基于95598的重复来电预处理方法、装置、设备及存储介质，该处理方法包括以下步骤：S101、数据获取；S102、在获取的数据中，剔除业务数据，获得筛选数据；S103、标注及初筛；S104、利用文本相似度对初筛数据进行分析，判断是否为同一诉求事件，若是，则将初选数据对应的重复来电的文本内容输入至算法单元；若否，将初选数据发送至处理端；S105、算法单元判断接收到的文本内容是否相似，若相似，则认为相应诉求事件是重复来电，输出重复来电；若否，则将相应的文本内容发送至步骤S104中的处理端。本发明神经网络数据标注量减小，训练周期缩短，能够提高文本分析准确度，减少人工，缩短前期准备时间。
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公开(公告)号：CN114066483A
公开(公告)日：2022-02-18
申请号：CN202111347688.7
申请日：2021-11-15
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明公开了一种疑似套取信息客户识别方法、系统、设备及介质，所述方法包括以下步骤：1、确定建模时间窗口，获取用户95598交互行为数据、通话语音转文本数据和客服工单数据，将数据处理为用户行为序列数据；2、利用三种算法对用户行为进行聚类分析，提取出疑似特殊套取信息客户行为特征的聚类组；3、计算聚类组的行为特征与95598用户行为序列相似度；4、验证疑似套取信息客户识别准确性，将使准确率达到最高的相似度设为阈值，对新用户进行识别。本发明构建模型对疑似套取信息客户进行识别，准确性较高、普适性较强，能够有效提高呼叫中心人力资源的工作效率。
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