公开(公告)号：CN110322370A

公开(公告)日：2019-10-11

申请号：CN201910601548.4

申请日：2019-07-04

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 ,  北京中电普华信息技术有限公司

Inventor： 张晓慧 ,  申蕾 ,  杨维 ,  马永波 ,  张才俊 ,  朱克 ,  黄秀彬 ,  邓艳丽 ,  经航 ,  黄璨

IPC: G06Q50/06 ,  G06F21/32

Abstract: 本发明公开了一种智能化电力业务处理平台，包括平台本体，所述平台本体内嵌设有主控模块，所述平台本体正面安装有屏幕，所述平台本体与屏幕同侧的侧壁上安装有摄像头，所述平台本体侧壁安装有电源开关和音量调节开关，所述主控模块电连接有自助服务模块和管理模块，所述自助服务模块和管理模块均显示在屏幕上。本发明中的，通过用户可以通过Web浏览器登录电力业务处理平台，用户登录模块中设置了总多登录方式，有助于用户的选择以及更好的保护用户的个人信息，另外还可以通过视频模块与操作人员进行面对面交流，方便用户对业务的处理，用户也可通过定制报表模块来查看自己的业务交易以及操作信息，方便用户了解自己的消费情况。

公开(公告)号：CN109544033A

公开(公告)日：2019-03-29

申请号：CN201811476572.1

申请日：2018-12-04

Applicant: 北京科东电力控制系统有限责任公司 ,  国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 王政辉 ,  钱奇 ,  王赞 ,  刘剑锋 ,  覃华勤 ,  黄秀彬 ,  马永波 ,  张晓慧 ,  李玮 ,  王明珠 ,  邓艳丽 ,  喻玮 ,  信博翔

IPC: G06Q10/06 ,  G06Q30/00 ,  G06Q50/06

Abstract: 本发明提供了一种基于实时监控的在线预警与应急处置方法，涉及电力预警技术领域，包括：基于预警识别模型，对实时数据和生产数据进行分析得到预警识别结果；基于指令推荐模型，当得到对预警识别结果的确认后，根据当前业务运行情况生成预警推荐指令。本发明实施例在预警识别模型中基于预警分类和预警等级，通过实时数据，合理分配资源，解决了大量人力进行监控造成资源浪费的难题，基于指令推荐模型，可以针对话务峰涌进行科学的人工调配，进一步发挥资源规模效应，提升客服中心管理人员利用率，减少监控人员，同时提高客服人员工作效率、缩短服务处理时间，节约成本，提高经济效益。

公开(公告)号：CN113592297B

公开(公告)日：2023-11-24

申请号：CN202110868621.1

申请日：2021-07-30

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 ,  北京中电普华信息技术有限公司

Inventor： 余锦河 ,  于喻 ,  唐文升 ,  徐景龙 ,  刘爱生 ,  杨维 ,  张才俊 ,  张晓慧 ,  王庆贤 ,  吴佐平 ,  田举 ,  穆鹏龙 ,  于雪霞 ,  龚健 ,  曾月阳 ,  丁颖

IPC: G06Q10/0631 ,  G06Q30/016 ,  G06Q50/06

Abstract: 本发明公开了一种电力系统专属式客户管理方法及系统，所述方法包括：构建第一客户档案；通过对所述第一客户档案信息进行分析，生成第一匹配特征向第一客户推送第一专属客户经理；根据所述第一客户的第一投诉信息，获得第一投诉原因和第一解决效果；将所述第一投诉原因和所述第一解决效果输入投诉预估训练模型中，获得第一投诉预估系数；判断所述第一投诉预估系数是否处于预设投诉预估系数阈值中；若处于，根据第一调取指令获得第一客户记录信息并制定第一应对预案。解决了现有技术中存在客户管理方法处理问题效率低、针对性弱，且无法有效提高客户服务水平的技术问题。

公开(公告)号：CN113836195B

公开(公告)日：2023-09-01

申请号：CN202111024857.3

申请日：2021-09-02

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 李承桓 ,  杨维 ,  杜文勇 ,  常利建 ,  巫乾军 ,  陈宇航 ,  付珺 ,  张晓慧 ,  李栅栅 ,  牛逸明

IPC: G06F16/2458 ,  G06F18/23 ,  G06F18/24 ,  G06F18/25 ,  G06N3/0464 ,  G06N3/09 ,  G06F16/9535 ,  G06Q30/0601

Abstract: 本发明公开了一种基于用户画像的知识推荐方法及系统，所述方法包括：获得第一用户信息；将第一用户信息在第一平台集合中进行遍历运算，获得第一用户属性信息集；对第一属性信息进行聚类分析，获得第一分类结果，将第一属性信息，第二属性信息直到第N属性信息输入第一特征融合模型，获得第一输出结果，第一输出结果包括不同属性对应的第一偏好信息；读取第一用户交互模块的交互内容，获得第一用户的第一需求信息；将第一需求信息在第一输出结果中匹配对应的第一偏好信息；根据第一偏好信息，获得第一推荐信息。现有技术对多元异构数据的用户画像建模比较困难，导致用户画像适用面不广泛，进而推荐信息不准确的技术问题。

公开(公告)号：CN116260803A

公开(公告)日：2023-06-13

申请号：CN202310074774.8

申请日：2023-02-07

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 朱克 ,  马永波 ,  张晓慧 ,  王宏岩 ,  徐景龙 ,  李杰 ,  李琦 ,  邱伟 ,  张鹏

IPC: H04L67/02 ,  H04L67/63 ,  H04L67/75 ,  H04L67/10 ,  G10L15/02 ,  G10L15/08 ,  G06Q30/01 ,  G06Q10/0631

Abstract: 本发明涉及客服调度技术领域，具体公开了一种在线客服调度管理方法及系统。本发明通过接收用户的客服服务申请，调度服务客服；构建信息窗口、辅助窗口和协同窗口；实时接收通话数据，识别用户语音信息和客服语音信息，并在信息窗口记录与展示；匹配相关辅助信息，在辅助窗口进行更新展示；接收服务客服的协同请求，调度协同客服，接收协同信息，并在协同窗口进行展示。能够根据客服服务申请，调度相关的服务客服，并且构建信息窗口、辅助窗口和协同窗口，在服务客服与用户之间的沟通过程中，进行语音信息展示和辅助信息展示，并在具有协同请求时，调度协同客服进行协同处理，针对不同的业务进行有效的调度，提升客服服务的质量。

公开(公告)号：CN112015777A

公开(公告)日：2020-12-01

申请号：CN202010812317.0

申请日：2020-08-13

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 喻玮 ,  李玮 ,  刘勃 ,  黄秀彬 ,  张莉 ,  马永波 ,  王笑一 ,  张晓慧 ,  刘晴 ,  于晓东

IPC: G06F16/2458 ,  G06Q10/04 ,  G06Q10/06 ,  G06Q10/00 ,  G06Q50/06

Abstract: 本发明公开了一种基于多源数据进行故障停电智能预警的方法及其系统，涉及到供电领域，包括以下步骤：以下步骤：故障停电区域定位；重复报修合并提醒；故障停电预警研判技术预警分析；预警信息传递。本发明，基于营配调多源海量电力数据，通过设置预警规则、阀值，构建故障停电智能预警模型，并制定对应措施，形成“信息、预警、措施”三位一体的服务模式，为客服代表提供准确和有效的服务支撑，实现区域故障突发后快速响应，提升客服中心应对话务蜂拥压力，提高客户满意度。

公开(公告)号：CN109246323A

公开(公告)日：2019-01-18

申请号：CN201811112524.4

申请日：2018-09-25

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 刘旭生 ,  杨维 ,  李子乾 ,  朱克 ,  邓志东 ,  张晓慧 ,  韩维 ,  张才俊

IPC: H04M3/51 ,  H04L12/803 ,  H04W28/08

CPC classification number: H04M3/51 ,  H04L47/125 ,  H04M3/5141 ,  H04W28/08

Abstract: 本发明涉及一种应用于异地双活话务平台的用户接入中心分配方法。包括以下步骤：根据当前用户与各中心的距离建立话务质量熵函数H(P)；根据各中心当前负载建立中心均衡度函数CV(L)；根据已经建立的话务质量熵函数和中心均衡度函数构建系统均衡度函数；利用线性规划求出系统均衡度最大的用户接入方案；选取系统均衡度最大的用户接入方案，完成接入网络的建立。本发明相对于现有技术的优点在于：话务中心分配方法综合考虑用户侧的服务公平性和各话务中心的负载均衡性，使各中心具有更优的均衡性。